Jak zbudować funkcjonalne biuro obsługi klienta?

Jak zbudować funkcjonalne biuro obsługi klienta?

Jak zbudować funkcjonalne biuro obsługi klienta?

Czeka na Ciebie wyzwanie zbudowania funkcjonalnego BOK? Zobacz, w jaki sposób utworzyć doskonałe biuro obsługi klienta – poznaj dobre wskazówki, które warto zapamiętać.

Genuinely connect with your visitors
From our reviews

Współczesne biuro obsługi klienta jest miejscem, w którym pierwsze skrzypce gra dobra organizacja pracy. Przeciążone biuro nie będzie ani efektywne, ani funkcjonalne, a chaos organizacyjny, niestety, sprzyja kumulowaniu się nierozwiązanych zgłoszeń. Jak zatem zbudować funkcjonalne biuro obsługi klienta, i co to właściwie znaczy? Wyjaśniamy!

Funkcjonalne biuro obsługi klienta – czyli jakie?

Praktyczna organizacja pracy

Funkcjonalne biuro obsługi klienta to takie biuro, w którym płynność pracy jest zagwarantowana przez praktyczną organizację i klarowne procedury działania. W takich warunkach każdy agent zna swój zakres obowiązków i wie, jak te obowiązki wykonywać, więc każdy nowy problem zostaje prawidłowo rozwiązany.

Czym powinno odznaczać się funkcjonalne biuro obsługi klienta? Odpowiedzi na to pytanie mogą brzmieć różnie, w zależności od tego, na jakie aspekty codziennej obsługi klientów kładziesz nacisk w swojej firmie. Inne czynniki, jakie mogą mieć na to wpływ, to m.in. liczebność Twojego zespołu, godziny pracy czy zwyczaje komunikacyjne, jakie panują w Twojej organizacji.

Różnorodność potrzeb

Ta elastyczność potrzeb i oczekiwań przedsiębiorców sprawia, że różne rozwiązania mogą w różnym stopniu odpowiadać poszczególnym firmom. To, co sprawdzi się np. w dużej firmie farmaceutycznej, niekoniecznie będzie odpowiadać małej, lokalnej firmie przewozowej. Dlatego, choć nie istnieje uniwersalna recepta na stworzenie funkcjonalnego biura obsługi klienta, istnieją rozwiązania, które można dopasować do potrzeb różnych przedsiębiorstw.

Odpowiednia platforma

Wybór odpowiedniej platformy dla biura obsługi klienta może więc początkowo wydawać się trudny. Jeśli chcesz stworzyć funkcjonalne biuro, dobrze dobrane narzędzia są niewątpliwą podstawą dobrej organizacji pracy. Ma to szczególne znaczenie, zwłaszcza gdy zarządzasz kilkoma kanałami komunikacji, np. mediami społecznościowymi i pocztą e-mail. Wówczas kłopotliwe mogą się okazać np. szybkie odpowiedzi na pytania klientów, wymiana informacji między agentami oraz uporządkowanie danych na temat klientów i ich historii.

Różne kanały komunikacji – jak nimi zarządzać?

Aby biuro obsługi klienta było w pełni funkcjonalne, niezbędnym jego elementem powinno być kompleksowe zarządzanie wszystkimi kanałami komunikacji. Platforma Smartsupp wychodzi naprzeciw oczekiwaniom nawet najbardziej wymagających przedsiębiorców – obsługuje równocześnie różne kanały komunikacji, posiadające wspólną bazę danych. Nie musisz więc kupować kilku różnych programów ani integrować ich między sobą.

Jak Smartsupp może wesprzeć Twoje biuro obsługi klienta? Przekonaj się już teraz!

Czatbot

Czatbot to program komputerowy, który symuluje ludzką rozmowę. Czatboty są używane jako cyfrowi asystenci w wielu różnych sytuacjach, w tym w obsłudze klienta online, sprzedaży czy marketingu.

Te zautomatyzowane programy często są używane do obsługi prostych zadań, takich jak:

  • aktualizacja statusu zamówienia
  • polecanie produktów spełniających potrzeby klienta
  • witanie użytkowników

Czatboty wykorzystuje się również do monitorowania i ciągłego ulepszania obsługi klienta. Smartsupp dostarcza wiele przydatnych informacji, takich jak liczba odwiedzających, którym wyświetlił się czatbot, ilość użytkowników, do których została wysłana wiadomość za pomocą czatbota i wiele innych. Na podstawie tych danych możesz zadecydować czy jest to odpowiednia pora, aby zatrudnić nowych pracowników lub wdrożyć nowe technologie takie jak live chat.

Bez względu na cel, wszystkie czatboty mają jedną wspólną cechę: wykorzystują różne technologie, aby interpretować intencje użytkownika na podstawie tego, pisze i reagować tak, jak zrobiliby to agenci ludzcy.

Scentralizowana skrzynka odbiorcza

Zarządzanie obsługą klienta w nowoczesnym przedsiębiorstwie powinno być uporządkowane i dobrze zorganizowane.

Smartsupp umożliwia odpisywania na wiadomości w szybki i łatwy sposób. Twój zespół może obsługiwać klientów używając scentralizowanej skrzynki, co wpływa na szybszy czas reakcji oraz wzrost satysfakcji użytkowników. Jak to możliwe? Wszystkie wiadomości, jakie napływają do działu obsługi klienta, są łatwo dostępne w jednym miejscu. Nieważne czy jest to wiadomość z Facebook Messengera, skrzynki mailowej czy sklepu online. W naszym dashboardzie agenci mają łatwy dostęp do wszystkich wiadomości oraz do istotnych informacji o użytkownikach, którzy odwiedzają Twoją stronę.

Co więcej, dzięki wysokiemu stopniowi automatyzacji całego procesu pracownicy biura obsługi klienta nie muszą przydzielać konwersacji samodzielnie, co pozwala im zaoszczędzić czas oraz uniknąć ewentualnych pomyłek lub przeoczeń.

Smartsupp posiada funkcje, które pozwalają na szybkie zbieranie feedbacku dotyczącego jakości obsługi. Bazują one na czytelnych znakach graficznych w postaci emotikonów, przedstawiających “buźki” o różnym wyrazie. Każda z nich odpowiada innemu poziomowi zadowolenia. Ankieta jest krótka, dzięki czemu klient może udzielić Ci feedbacku w ciągu kilku sekund, bez konieczności logowania, rejestracji ani przechodzenia na inne portale!

Live chat

Kolejny kanał komunikacji, który może składać się na funkcjonalne biuro obsługi klienta, to live chat. Czat na żywo chętnie wybierany przez klientów, którym zależy na szybkiej i sprawnej konwersacji – wymiana zdań na czacie jest bardziej dynamiczna i mniej sformalizowana, niż wymiana e-maili, nie wymaga także dzwonienia na infolinię. W ten sposób mogą oni uzyskać pożądane informacje w ciągu nawet kilkunastu sekund.

Jeśli chcesz, by Twój czat odznaczał się wysoką funkcjonalnością, ważne jest to, by odpowiednio go skonfigurować. Platforma Smartsupp umożliwia dobranie m.in. kolorystyki, wielkości i umiejscowienia okienka czatu czy treści komunikatów powitalnych. Zwracanie uwagi na szczegóły, wbrew pozorom, jest bardzo istotne – czytelne komunikaty oraz przejrzyste okienko sprawiają, że czat na żywo nie sprawia klientom trudności w obsłudze.

Czy wiedziałeś, że czat na żywo może działać nawet poza godzinami Twojej pracy? Jest to możliwe dzięki wsparciu chatbota Smartsupp, który odpowiada na przychodzące wiadomości w sposób automatyczny! Chatbot jest więc świetnym rozwiązaniem dla funkcjonalnego biura obsługi klienta, ponieważ może również odciążać pracowników w ich codziennych obowiązkach i pozwolić im w pełni skupić się na klientach.

Nagrania wideo

W przeciwieństwie do innych dostawców usług czatu wykorzystywanych w biurach obsługi klienta, Smartsupp zapewnia nagrania sesji aktywności odwiedzających na Twojej stronie. Za pomocą tych nagrań można łatwiej zauważyć, gdzie klienci mają trudność w podjęciu decyzji o zakupie, oraz w jakim momencie opuszczają sklep, nawet jeśli mają produkty w koszyku. Niesamowitą zaletą śledzenia sesji aktywności klienta jest to, że wprowadzanie zmian i ulepszeń, aby zapewnić bardziej płynne doświadczenie zakupów online, jest szybsze i efektywne. Ponadto, nagrania wideo są jak dodatkowa para oczu, która z pewnością przyda się przy maksymalizowaniu potencjału sprzedaży Twojej strony — być może nagrania wideo pomogą dostrzec Ci to, co nie było oczywiste na samym początku.

Jest to świetna funkcja, która śledzi jak odwiedzający wchodzą w interakcję ze sklepem internetowym (i nie tylko), dostarczając wiele wartościowych danych dla rozwoju Twojego biznesu i zwiększenia sprzedaży.

Podsumowanie

Stworzenie funkcjonalnego biura obsługi klienta może się wydawać trudnym wyzwaniem. Nie musisz się jednak martwić na zapas! Platforma Smartsupp pomoże Ci mu sprostać za pomocą różnorodnych, prostych w obsłudze narzędzi. Niezależnie od wielkości Twojej firmy, branży czy Twojego doświadczenia, w Smartsupp zawsze znajdziesz coś dla siebie!

Chcesz zobaczyć na własne oczy, jak Smartsupp może Cię wesprzeć? Zarejestruj się, tworząc konto w bezpłatnej wersji próbnej i przekonaj się że doskonała obsługa klienta jest w zasięgu ręki.