Význam skvělé komunikace v zákaznickém chatu

Určitě jste už nejednou přemýšleli, jak udržet zákaznický servis na nejvyšší úrovni. Záleží vám na tom, abyste naplnili očekávání uživatelů a pomohli jim, kdykoli to potřebují. Hlavním cílem efektivní zákaznické péče ale není jen vyřešit problém, nýbrž také jednat rychle. S tím vám může pomoci komunikace se zákazníky přes chat.

Jak takový chat funguje? Vyplatí se spolehnout na chatboty, nebo je lepší obrátit se na lidskou podporu? Jaké výhody přináší používání chatu v zákaznickém servisu? O tom a mnohém dalším se dočtete v dnešním článku.

Využití chatu v zákaznickém servisu

V podnikání můžete se zákazníky komunikovat prostřednictvím mnoha kanálů. Abyste jim mohli účinně pomáhat, potřebujete sdílet informace o své firmě a poskytovat podrobnosti o svých produktech. Zároveň se možná chcete zaměřit na profesionální zákaznický servis a dobré vztahy se svým publikem. Pokud máte chat, nemusíte si s tím dělat starosti.

Chat v zákaznickém servisu je oblíbené a účinné řešení. Jde o běžný způsob poskytování pomoci a podpory, který zákazníkům nabízí pomoc prostřednictvím aplikací pro zasílání zpráv, mobilních zařízení, online chatbotů nebo live chatu. Chatovou podporu zajišťují buď skuteční pracovníci, nebo umělá inteligence (AI). Doplňuje tak tradičnější kanály zákaznického servisu, jako jsou telefonáty, klasická pošta nebo email.

Chat v zákaznickém servisu má podobu widgetu nebo okna umístěného na vybraném místě webu. Snadno ho najdete a ke spuštění konverzace s konzultantem nebo botem stačí kliknout. Stále častěji ale chat zahajuje konverzaci sám a pošle vám zprávu. Díky tomu se s firmou spojíte ještě snadněji. Tento způsob komunikace umožňuje interaktivní a personalizovanou konverzaci, která obvykle probíhá na webu v reálném čase.

Není proto překvapivé, že zákazníci firmu často kontaktují přes chat. Jde o velmi pohodlný a flexibilní komunikační nástroj. Umožňuje rychle a přesně odpovědět na položený dotaz, působí jako méně formální způsob kontaktu a rozhodně nabízí větší anonymitu, díky níž se pisatelé cítí pohodlněji.

Boti versus skuteční pracovníci v zákaznickém chatu

Při používání chatu máte dvě možnosti: můžete nasadit bota, nebo na tuto práci najmout konzultanty. Jaké jsou výhody a nevýhody obou řešení?

Pracovník může zákazníkovi prostřednictvím live chatu uspokojivě vyřešit jeho problém. Během konverzace se může vrátit k předchozím dohodám, ověřit, zda zákazník poslal zprávu firmě jiným kanálem, a probrat dotazy s kolegy. Konzultanti mohou také používat předpřipravené odpovědi, které urychlují vyřizování běžných dotazů. Tyto připravené odpovědi k nejčastějším problémům obsahují úplné informace a zrychlují tak proces poskytování podpory.

Lidé mají řadu omezení: obvykle pracují ve stanovenou pracovní dobu, o svátcích mají volno, pociťují stres a únavu a podobně. Chatbot takovým překážkám čelit nemusí.

Boti toho dokážou mnohem víc. Chatbot například automaticky prohledává své zdroje, jako jsou znalostní báze nebo předchozí požadavky, a na základě získaných informací dokáže problém uživatele vyřešit. Boti mohou být jednodušší a odpovídat na přímočaré dotazy, nebo pokročilejší a zvládat složité úkoly. Tito digitální asistenti se učí a vyvíjejí, aby díky shromažďování a zpracování informací nabízeli stále vyšší úroveň personalizace.

Chatboty sice nedokážou vždy zvládnout každou situaci, například velmi složité problémy, přesto jsou oblíbené a nevyřešený problém mohou účinně předat konzultantovi. Využívají umělou inteligenci, automatizovaná pravidla, mechanismy zpracování přirozeného jazyka a strojové učení.

Výhody komunikace se zákazníky přes chat

#1 Rychlý způsob, jak poskytovat podporu

Chat patří k nejrychlejším způsobům, jak podpořit zákazníky, kteří by na pomoc neměli čekat. Nechtějí čekat celé hodiny a ztrácet čas. Jedním z nejlepších způsobů, jak předejít jejich nespokojenosti, je spustit chatovou podporu hned, jakmile obdržíte zprávu. Uživatelé nemají vždy dost motivace hledat další informace jinde, a proto je pro ně jednodušší použít chat. Této příležitosti můžete využít a nabídnout jim pomoc právě ve chvíli, kdy ji potřebují.

Chat vám pomůže řešit problémy hned, jakmile se objeví, bez zbytečného posílání emailů nebo kontaktování třetích stran. Když vám například zákazník položí otázku, můžete mu odpovědět během několika sekund. Pomoc v reálném čase prostřednictvím live chatu vytváří velmi efektivní zákaznickou zkušenost. Používáním botů navíc můžete ušetřit ještě více času, takže další kanály, například horké linky a telefonáty, už nebudou zákazníky tolik lákat.

#2 Usnadňuje kontakt

Komunikace přes chat je snadná pro obě strany a usnadňuje jejich vzájemný kontakt. Widget je umístěný na dobře viditelném místě a chat sám posílá upozornění s aktivní pozvánkou k hovoru všem návštěvníkům. Tyto zprávy nepřehlédnete, protože obvykle překryjí celou stránku. Pokud pomoc nepotřebujete, můžete je snadno zavřít a widget najít později.

Konzultanti i chatboti umožňují firmám komunikovat se zákazníky individuálně. Rozdíl je v tom, že bot může obsluhovat neomezený počet zákazníků a jeho kapacitu lze přizpůsobit poptávce a potřebám firmy. Jeho používání navíc zpřístupňuje komunikaci ještě širšímu okruhu lidí. Konzultanti naopak mohou obsluhovat vždy jen jednoho zákazníka, ale ani to není složité, pokud pracovníci vědí, co dělají.

#3 Řeší většinu případů

Chat v zákaznickém servisu umožňuje firmám snadno řešit mnoho typů dotazů a problémů zákazníků a zároveň omezuje potřebu lidského zásahu. Nejde o to, že by boti chybovali nebo nedokázali odpovědět vůbec. Mnohé pokročilé platformy nabízejí chaty, které zvládnou téměř jakýkoli úkol bez zásahu konzultanta. Mnoho dotazů nebo problémů zákazníků je navíc velmi jednoduchých, například se týkají:

• možností platby,

• stavu vrácení peněz,

• doručovacích služeb,

• nebo dostupnosti doručení během státních svátků.

V takových případech je správná odpověď od bota samozřejmostí.

Současné chaty navíc poskytují vysokou úroveň služeb a pohodlí a zlepšují zákaznickou zkušenost. V mnoha případech tak překonávají možnosti jiných kanálů.

Na co se zaměřit při výběru vhodného chatu pro zákaznický servis?

#1 Sada funkcí

Při výběru vhodného poskytovatele chatu je potřeba zvážit mnoho věcí. Určitě nechcete, aby se vaše investice ukázala jako špatná volba.

Zajímejte se například o to, zda máte k dispozici podrobné statistiky, možnost automatického zasílání zpráv, historii chatu nebo sdílení souborů. Které komunikační kanály můžete používat? Máte přístup k chatbotu? Kolik pracovníků může obsluhovat chat? Kolik konverzací je k dispozici za měsíc? Můžete si stáhnout mobilní aplikaci a komunikovat se zákazníky na cestách? Pro mnoho firem je to nezbytné, protože jejich zaměstnanci pracují v hybridním režimu. Takže i když jste cestovní agent z Panama City nebo Portorika a chystáte se na nadcházející cestu, budete moci obsluhovat zákazníky.

Ověřte si také, zda můžete přizpůsobit vzhled chatbota, například změnit barvy nebo přidat svou fotku, aby zákazníci viděli, že za službou stojí skutečný člověk. Takové možnosti jsou důležité, proto si pečlivě projděte funkce vybraného softwaru.

#2 Intuitivnost softwaru

Ověřte si, zda se konzultantům vámi vybraný chat pro zákaznický servis snadno používá. I když nabízí mnoho funkcí, neměl by být složitý ani bránit v práci. Je to důležité, protože řešení zákaznických problémů by nemělo trvat dlouho ani vyžadovat použití několika komunikačních kanálů.

Můžete například snadno přejít od emailů a telefonátů k live chatu a současně řešit i složité problémy. Program, který používáte, by měl umožňovat rychlé řešení problémů, zvyšovat spokojenost zákazníků a poskytovat jim pomoc právě ve chvíli, kdy ji nejvíce potřebují.

Intuitivní chat je především takový, který mohou zákazníci snadno používat každý den. Všechny funkce jsou na první pohled přehledné a uživatelé nemusí procházet řadu záložek, aby našli, co potřebují. Ke všem dostupným možnostem by měli mít rychlý přístup. Jinak je používání chatu může odradit, ať vypadá jakkoli lákavě. Čím intuitivnější aplikace je, tím více uživatelů přiláká.

#3 Snadná instalace

Dalším požadavkem je snadná instalace a nastavení softwaru. I tato fáze by měla proběhnout rychle a bez problémů. Ať už jde o samostatnou aplikaci, nebo předplatné softwarové služby, začít platformu používat by nemělo být obtížné.

Ne každý je odborníkem na technologie a někteří mohou mít potíže se stažením programu. V takové chvíli je potřeba podpora a možná se budete muset spolehnout na někoho dalšího. Abyste tomu předešli, ujistěte se, že se software snadno zavádí a že ho dokážete úspěšně stáhnout a nastavit.

Důležité jsou také pravidelné aktualizace. Pomáhají především odstraňovat chyby, zvyšovat bezpečnost a stabilitu a rozvíjet aplikaci přidáváním nových funkcí.

#4 Integrace

Posledním bodem, na který doporučujeme při výběru vhodného chatu pro zákaznický servis myslet, jsou integrace. Doplňky v podobě propojení s externími aplikacemi mohou váš chat odlišit od ostatních. Díky tomu bude ještě lépe odpovídat vašim požadavkům.

Pomocí integrací s platformami pro e-commerce a například s tvorbou webů můžete získávat více informací o zákaznících, automaticky propojovat jejich data s dalšími důležitými informacemi nebo dokonce vytvořit vlastní integraci, kterou zatím nikdo jiný nemá.

Se správnými integracemi navíc můžete spravovat cenné informace nejen z chatu. Díky tomu budete moci vyvozovat správné závěry a dělat zásadní rozhodnutí pro své podnikání.

Smartsupp je vám k dispozici

Smartsupp je cloudový software, který týmům zákaznické podpory umožňuje komunikovat s návštěvníky webu a pomáhat jim prostřednictvím chatu.

Software nabízí řešení live chatu i chatbotů, takže můžete využívat obojí. Smartsupp je skvělou možností zákaznické podpory bez ohledu na typ vašeho podnikání (SaaS, e-commerce, malý startup nebo velká společnost). Smartsupp navíc nabízí funkce, díky kterým zákaznický servis probíhá hladce.

Funkce, díky kterým Smartsupp vyniká mezi konkurencí

Tady jsou ty nejdůležitější.

Sdílení souborů pro snadnější komunikaci

Sdílení souborů vám i vašim zákazníkům ušetří spoustu času. Místo psaní a popisování problému mohou pracovníci nebo návštěvníci webu poslat snímek obrazovky či fakturu a rychle vyjasnit nejasnosti.

Pracovníci i zákazníci mohou posílat mnoho typů souborů, takže se nemusíte obávat, že požadovaný soubor nepůjde odeslat.

Videonahrávky pro pochopení chování návštěvníků

Tato skvělá funkce vám pomůže porozumět chování zákazníků. Můžete vybrat relaci a podívat se, jak návštěvníci na vašem webu postupují. Přehrávání můžete zrychlit a přeskočit rovnou na okamžik interakce, aniž byste museli sledovat čekání.

Uvidíte pohyb kurzoru uživatelů, místa, na která klikají, i chvíle, kdy váhají. Díky funkci nahrávání videa můžete odhalit problematická místa, zlepšit uživatelský dojem z webu a pomoci tak svým zákazníkům.

Spousta integrací pro propojení oblíbených nástrojů

Smartsupp nabízí mnoho integrací, takže můžete dál používat svůj nástroj CRM nebo AI nástroj pro tvorbu webů. Například:

• PrestaShop

• WordPress

• Drupal

• Google Analytics

a seznam pokračuje! Podívejte se na seznam integrací.

Statistiky a přehledy pro sledování kvality komunikace přes chat

Sledování statistik je při zajišťování skvělé komunikace přes chat nebo live chat zásadní. Se Smartsuppem můžete data snadno zkontrolovat ve svém administračním panelu. Je to skvělý nástroj, který vám pomůže ověřit, zda vaši pracovníci poskytují co nejlepší služby.

Snadné nastavení, které šetří úsilí i čas

Zprovoznění chatu Smartsupp je hračka. Zvládnete ho během několika minut a v případě potíží máte k dispozici řadu užitečných článků. Tento článek například vysvětluje, jak nastavit chatbota pro zákaznický servis v 5 snadných krocích.

Díky intuitivnímu, uživatelsky přívětivému rozhraní a mnoha integracím může být instalace softwaru snadná i pro ty, kteří nemají žádné zkušenosti s technologiemi.

Tým podpory Smartsupp je navíc vždy připraven vám pomoci. Kontaktovat nás můžete také přes Smarty, našeho chatbota. Najdete ho v pravém dolním rohu.

Je to na vás

Používání chatu v zákaznickém servisu může být v praxi někdy nezbytné. Pomáhá firmě řešit problémy uživatelů a zvyšuje kvalitu zákaznického servisu. Pokud jste ale ještě nenašli ideální chatbot nebo live chat, Smartsupp vám pomůže.

Přihlaste se nebo si vytvořte účet a užívejte si skvělou komunikaci se zákazníky.