Zpět na Blog

Figures.cz: Díky chatu se ze spousty návštěvníků stávají kupující

Září 6, 2018 | Vladimír Šandera | Příběhy zákazníků, Smartsupp

Je to jeden z klíčů k lepší zákaznické podpoře. Tak o Smartsuppu mluví Miroslav Dostál z eshopu se sběratelskými předměty Figures.cz. Jako hlavní výhody zmiňuje komfort, kdy je možné komunikovat s více zákazníky najednou a a také hladší vyřešení emocionálně vypjatých situací.

Můžete nám Figures.cz ve zkratce představit?

Prodáváme sběratelské předměty – figurky, sošky ale i doplňky jako jsou batohy, hrnky a další merchandise – především na motivy filmů, seriálů, her a komiksů. Naleznete u nás zboží  na motivy Terminátora, Star Wars, Harryho Pottera nebo např. Game of Thrones.

V čem vám Smartsupp nejvíc pomáhá?

Smartsupp využíváme hlavně jako online podporu pro návštěvníky. Ať už na dotazy ohledně dostupnosti předmětu (např. předobjednávky), nebo na žádosti o další informace o produktu. Díky chatu můžeme reagovat okamžitě a ze spousty návštěvníků se stávají kupující.

Které funkce Smartsupp chatu jsou pro vás nejužitečnější?

Hlavní je pro nás online chat a využíváme také videonahrávky. To abychom zjistili, co je na webu možné zlepšit ohledně UX.  Osobně se mi líbí možnost personalizovat v chatu obrázek (nahrát si vlastní obrázek jako chat bublinu). Když jsme na chatu online, máme tam mistra Yodu.

Co vám na Smartsupp vyhovuje?

Snadné nasazení na web, možnost personalizace a jednoduchá práce s produktem. Vše člověk pochopí na první pohled a může začít chatovat s návštěvníky.

V čem je pro vás komunikace přes chat lepší než e-mail nebo telefon?

Člověk často během rozhovoru potřebuje něco dohledat nebo poslat odkaz a u chatu je to komfortnější než po telefonu, oproti emailu je zase možnost ihned reagovat. Třeba když zjišťujete doplňkové informace o zboží. .

Lépe se tam také řeší vyhrocené situace, je tam totiž méně stresu oproti telefonickému hovoru.

Kolik procent vašich zákazníků obsloužíte přes chat v porovnání s e-mailem a telefonem?

50 % email, 20 % chat. O chat se aktuálně stará 1 operátor. Počet emailů je vyšší z důvodu, že na chat lidé píší když jsou na webu, kdy vybírají nebo chtějí  nakoupit. Komunikace ohledně existujících objednávek se už většinou řeší přes email, protože lidé často odpoví na automatický email s objednávkou.

Jak jste se dozvěděli o Smartsupp chatu, a proč jste si vybrali právě naše řešení?

Víme o vás díky reklamě. Líbí se nám, že jste česká firma s českou podporou. Využíváme propojení s Google Analytics, abychom měřili vliv chatu na konverze. Cena nám přijde férová a nasazení je jednoduché.