:quality(55))
:quality(55))
Jak chatboty a e-mail fungují v praxi společně? Úkolem chatbota na webu je zapojit zákazníka do konverzace, poradit mu, podpořit upselling a cross-selling a pokud možno ho dovést k dokončení nákupu. I když k nákupu nedojde, chatbot může získat kontaktní údaje a další data, která pomohou s následnou komunikací prostřednictvím SMS a e-mailového marketingu.
V tomto článku se podíváme na to, jak tyto dva kanály efektivně využít při upsellingu a cross-sellingu.
1. Co je upselling a cross-selling?
Upselling: Jde o techniku, při které zákazníkovi nabídnete dražší nebo prémiovou verzi produktu. Pokud si například koupí smartphone, můžete mu doporučit novější model s lepšími funkcemi.
Cross-selling: Zákazníkovi doporučíte doplňkové produkty nebo služby, které souvisejí s jeho původní volbou. Když si například koupí smartphone, můžete mu nabídnout ochranné pouzdro nebo sluchátka.
Obě strategie jsou při správném načasování a provedení velmi účinné.
2. Chatboty: první linie upsellingu a cross-sellingu ve vašem e-shopu
Když nový návštěvník přijde na váš web, dozvídá se o novinkách, doplňcích a akcích prostřednictvím bannerů, vyskakovacích oken, článků a dalšího obsahu. Tento obsah však může být obtížné personalizovat a zákazníky často zahlcuje nabídkami, které pro ně nejsou relevantní.
Chatbot, který funguje jako prodavač v kamenné prodejně, dokáže:
Aktivně oslovit návštěvníky webu, kteří si nejsou jistí.
Porozumět potřebám a preferencím zákazníka a vytvořit personalizované doporučení produktu.
Odpovídat okamžitě 24/7 a zvýšit tak pravděpodobnost dokončení nákupu.
Chatboty dokážou během konverzace analyzovat preference návštěvníků a jejich nákupní chování. Díky tomu mohou doporučit kvalitnější alternativy a podpořit upselling. Protože navíc rozumějí potřebám zákazníků, mohou vyzdvihnout hlavní výhody prémiovějších produktů, které pro ně mají hodnotu.
Chatboty jsou stejně účinné i při cross-sellingu. Pokud si zákazník prohlíží kolenní ortézu, chatbot mu může doporučit doplňky, jako je funkční oblečení, kloubní výživa nebo krémy proti bolesti.
3. Výhody e-mailu a SMS pro upselling a cross-selling
Personalizace: E-mail a SMS umožňují přímou komunikaci se zákazníky. Díky dostupným datům můžete obsah přizpůsobit jejich potřebám a preferencím, zatímco chatboty jim na webu doporučují vhodné produkty v reálném čase.
Automatizace: Nástroje jako Ecomail usnadňují nastavení automatizovaných kampaní, které osloví zákazníky ve správný okamžik, například po nákupu nebo při opuštění košíku. Pomocí chatbotů můžete také automatizovat sběr nových e-mailových kontaktů a přímo na webu podporovat upselling a cross-selling.
Segmentace: Rozdělení zákazníků do segmentů podle jejich chování nebo historie nákupů vám umožní nabízet produkty, o které pravděpodobně budou mít zájem. Chatboty mohou pomoci získat nejen e-mailové adresy, ale také další užitečné údaje od návštěvníků webu.
Okamžité doručení: E-mail poskytuje prostor pro podrobnější obsah, zatímco SMS zprávy se doručují okamžitě a mají vysokou míru otevření, takže se hodí pro časově naléhavé nabídky.
4. Jaké tržby mohou chatboty přinést díky upsellingu a cross-sellingu?
Chatboty jsou účinným nástrojem pro růst vašeho online podnikání. Díky schopnosti personalizovat interakce a doporučovat relevantní produkty mohou zlepšit zákaznickou zkušenost a významně přispět k tržbám prostřednictvím cross-sellingu a upsellingu.
O kolik může chatbot zvýšit průměrnou hodnotu objednávky? Podívejte se na tři příklady:
inSPORTline zvýšil prodeje o 9,7 % díky chatbotu. Průměrná hodnota objednávky u zákazníků, kteří využili chatbot nebo live chat, byla 2,3krát vyšší než průměrná hodnota objednávky na webu.
Koberce Breno zaznamenalo zvýšení tržeb o 10,8 % a také zvýšení průměrné hodnoty objednávky o 30 % u zákazníků, kteří využili chat.
Vico Food Box zvýšil průměrnou hodnotu objednávky o 8 % díky chatbotu a live chatu od Smartsuppu a dosáhl 98% spokojenosti zákazníků. Chat přinesl také působivých 21,4 % tržeb e-shopu.
5. Jak využít e-mailový marketing pro upselling a cross-selling
Příklad 1: Nabídka po nákupu
Po uskutečnění nákupu je ideální čas na upselling nebo cross-selling. Automatizovaný e-mail může obsahovat produkt, který doplňuje zákazníkův původní nákup.
Praktický příklad:
Zákazník si koupí kávovar ve vašem e-shopu. O dva dny později dostane e-mail s předmětem: „Vylepšete si zážitek z kávy.“ V e-mailu mu nabídnete luxusní kávové kapsle nebo kvalitní mlýnek na kávu. Díky personalizaci můžete zobrazit produkty, které zákazník ještě neviděl, a zvýšit tak šanci na další nákup.
Příklad 2: Opuštěný košík s nabídkou dražší varianty
Pokud zákazník opustí košík, můžete mu poslat e-mail, který mu nejen připomene produkty v košíku, ale také doporučí jejich vylepšenou verzi nebo související zboží.
Praktický příklad:
Zákazník vloží do košíku běžecké boty, ale nákup nedokončí. O několik hodin později dostane e-mail s předmětem: „Nezapomeňte na své nové boty – EXKLUZIVNÍ NABÍDKA.“ K původním botám mu nabídnete zlevněný model vyšší řady nebo kvalitní běžecké ponožky.
Příklad 3: Doporučení produktů na základě historie nákupů
Využijte údaje o předchozích nákupech zákazníků a posílejte jim personalizované e-maily s relevantními doporučeními.
Praktický příklad:
Zákazník si koupí produkty pro péči o suchou pleť. O týden později mu pošlete e-mail s doporučením hydratačního séra nebo krému od stejné značky, který mu pomůže vylepšit jeho péči o pleť.
Podívejte se na případovou studii JB Sport, e-shopu, který dosáhl návratnosti investice 4 349 % z e-mailového marketingu během tří měsíců.
6. Jak využít SMS pro upselling a cross-selling
Příklad 1: Časově omezené nabídky
SMS je skvělý kanál pro komunikaci časově omezených nabídek, které podpoří upselling nebo cross-selling.
Praktický příklad:
Zákazník si nedávno koupil sportovní oblečení. Pošlete mu SMS: „Děkujeme za nákup! Pouze dnes: Přidejte si k objednávce funkční tričko se slevou 15 %. Klikněte sem.“
Příklad 2: Upozornění na nové produkty
Nové produkty mohou být skvělou příležitostí k upsellingu.
Praktický příklad:
Zákazník si u vás dříve koupil notebook. O měsíc později uvedete na trh novou řadu příslušenství k notebookům. Můžete mu poslat SMS: „Novinka: Bezdrátová sluchátka kompatibilní s vaším notebookem. Nyní se slevou 10 %. Zobrazit zde.“
Příklad 3: Podpora věrnostního programu
Věrnostní programy se skvěle hodí k využití SMS pro upselling nebo cross-selling. Nabídněte zákazníkům produkty, které jim pomohou dosáhnout hodnotného bonusu.
Praktický příklad:
Pošlete zákazníkovi SMS: „Do dopravy zdarma vám chybí už jen 5 USD. Přidejte si do objednávky některý z našich produktů, například XYZ, a ušetřete za dopravu.“
7. Jak využít chatboty pro upselling a cross-selling
Nasazení klasického chatbota nebo AI nákupního asistenta, jako je Mira od Smartsuppu, je rychlý a účinný způsob, jak podpořit upselling a cross-selling ve vašem e-shopu. Postupujte takto:
Jak získat AI nákupního asistenta
AI nákupní asistentka Mira je navržena jako řešení připravené k okamžitému použití, takže integrace zabere pouhých pět minut. Nepotřebujete žádné technické dovednosti ani znalosti programování. Stačí zvolit osobnost asistentky, nastavit styl komunikace a vybrat zdroj dat, ze kterého bude čerpat informace.
Asistentka potřebuje přístup k aktuálním informacím o produktech, což lze snadno zajistit pomocí stahování dat z webu nebo nahráním produktového katalogu.
Výsledkem je výkonná prodejní asistentka, která dokonale zná vaše produkty i obchodní strategii a dokáže významně podpořit upselling i prodej doplňkových produktů a služeb.
Jak získat běžného chatbota
Vytvoření běžného chatbota vyžaduje sestavení rozhodovacího stromu, což zabere o něco více času (ale ne o mnoho). Díky předpřipraveným šablonám je však tento proces také velmi jednoduchý.
Dobře nastavený chatbot dokáže spolehlivě odpovídat na časté dotazy a podporovat upselling a cross-selling. Na rozdíl od AI nákupního asistenta však nebude tak pružně reagovat na nečekané otázky a požadavky.
8. Chatboty sbírají kontaktní údaje a data pro segmentaci
Chatboty mohou být důležitým zdrojem nových kontaktů a cenných informací o zákaznících. I když návštěvník hned nenakoupí, chatbot může získat jeho kontaktní údaje, například e-mailovou adresu nebo telefonní číslo. Později je můžete využít v e-mailových a SMS kampaních.
Ať už jde o automatizované kampaně, například připomenutí opuštěného košíku, nebo pravidelné newslettery, díky těmto kontaktům můžete se zákazníky zůstat v kontaktu a zvýšit šanci na budoucí nákupy.
Chatbot navíc sbírá užitečná data o zákaznících – jejich preferencích, nákupním chování a konkrétních zájmech. Tato data může automaticky kategorizovat, což umožňuje ještě přesnější segmentaci a personalizaci e-mailových kampaní.
Díky chatbotu od Smartsuppu získávají mnohé e-shopy každý měsíc stovky, nebo dokonce tisíce nových kontaktů:
AAA Auto získává prostřednictvím chatbota až 7 200 nových e-mailových kontaktů měsíčně.
ASKO - NÁBYTEK získává každý měsíc 600 nových e-mailových kontaktů, čímž průběžně rozšiřuje svou marketingovou databázi a dosah.
Chatbot tak podporuje upselling a cross-selling nejen prostřednictvím okamžitých online interakcí. Zároveň zajišťuje soustavný růst marketingové databáze, poskytuje cenná data pro segmentaci a přispívá k účinnějším a personalizovanějším kampaním.
9. Tipy pro účinný upselling a cross-selling pomocí e-mailů a SMS
Načasování: Načasování je zásadní. Posílejte nabídky krátce po nákupu nebo při zvláštních příležitostech (narozeniny, sezónní slevy).
Personalizace: Využívejte zákaznická data k personalizaci. Zákazníci ocení nabídky produktů, které odpovídají jejich zájmům.
Jednoduchost: Zejména u SMS komunikujte stručně a srozumitelně. Uveďte jasný a smysluplný důvod k akci.
Testování: Pomocí A/B testování porovnejte různé varianty e-mailů a SMS a zjistěte, které nabídky a formulace přinášejí nejlepší odezvu.
Shrnutí
Upselling a cross-selling jsou účinné strategie, které mohou výrazně zvýšit prodeje. Kombinací e-mailového a SMS marketingu vytvoříte personalizované automatizované kampaně, které zákazníky osloví ve správný čas se správnou nabídkou. Chatboty mezitím hrají klíčovou roli při okamžité interakci a dynamickém doporučování produktů přímo online. Využijte možnosti Ecomail a SMS marketingu a začněte zvyšovat hodnotu svých zákazníků ještě dnes.