Zpět na Blog

Jak komunikovat s rozčíleným zákazníkem

Únor 7, 2017 | Sofie Pokorná | Tipy

Všichni to známe – zákazník je rozrušený kvůli problému, který není vyřešen tak, jak si představuje. Příčina může být jakákoli – fakturační problém, nefunkční systém či chyba systému. Zákazník si potřebuje vylít zlost a Vy jste skvělý cíl. Někdy zákazník dokonce nemá žádný důvod být naštvaný právě na Vás – je naštvaný na celý svět a pracovníci zákaznické podpory jsou jednoduše snadný terč. Co tedy dělat, když máme na lince/chatu takovéhoto zákazníka?

Už několik let se staráme o zákazníky – jak na telefonní lince, tak na chatu a proto jsme pro Vás sepsali několik rad, jak si poradit s rozzlobeným zákazníkem.

Zůstaňte v klidu a udělejte zákazníka šťastným

Je na místě zhluboka se nadechnout a zůstat v klidu. Musíte odolat nutkání klesnout na jejich úroveň – tím se nic nevyřeší. Zkuste se vcítit do kůže Vašeho zákazníka. V podstatě nechtějí nic jiného, než vyřešit jejich problém a aby je někdo poslouchal.

Hněv zákazníka je závislý na tom, jak moc chtějí spolupracovat s Vaší společností. I když to tak v tento moment nevypadá, „mají Vás rádi“ a chtějí u Vaší společnosti zůstat. Kdyby to tak nebylo, už by dávno byli u nejbližšího konkurenta. Takže využijte příležitosti a udělejte z nešťastného zákazníka šťastného – a to na dlouhou dobu. Všechno závisí pouze na tom, jak s ním budete zacházet. Buďte příjemní, trpěliví a ze všech sil se pokuste vyřešit jejich problém – určitě se to vyplatí.

Aktivně naslouchejte a buďte trpěliví

Ač se to zdá jako fráze, aktivní naslouchání je jedna z nejdůležitějších věcí. Zákazník potřebuje „vyventilovat“ svůj vztek, říct Vám, co jej trápí, co je příčinou jeho vzteku. Nebuďte příliš zbrklí a nezačněte hned z rukávu hrnout návrhy na zlepšení, dokud plně nepochopíte jeho situaci. Pokud se budete snažit vyřešit záležitost, kterou zákazník nepotřebuje, ještě více jej rozzuříte.

Občas se stane, že se věci pokazí. Může selhat systém nebo se stane chyba při zadávání. Rozrušený zákazník nechce slyšet, proč se chyba stala nebo kdo ji zavinil. Chtějí daný problém ihned vyřešit, takže pokud je to ve Vašich silách, pomozte jim a chybu ihned opravte.

Udělejte pro své zákazníky něco navíc

Dělejte pro své zákazníky maximum. Pokud se stane nějaká chyba systému a zákazník nemůže využívat danou službu, není nic jednoduššího než říct: „Omlouváme se za výpadek a jako omluvu od nás prosím přijměte dva týdny využívání této služby zdarma.“ Nebo pokud zákazníkovi dorazí objednané tričko ve špatné barvě, pošlete zákazníkovi tričko správné barvy společně s omluvou: „Omlouváme se za toto nedorozumění. Trička si můžete ponechat obě dvě, jedno máte jako dárek od nás.“ Věřte tomu, že zákazník většinou okamžitě zapomene na vzniklé komplikace a bude Vás mít ještě radši.

Buďte upřímní za každé situace

Vždy říkejte zákazníkům pravdu. Nikdy se nesnažte lhát, abyste se vyhnuli problému nebo si zachovali svou tvář a vzdali se tak odpovědnosti. Pokud jste něco pokazili, přiznejte to. Zákazníci mají rádi, když se s nimi mluví narovinu a umí to ocenit.

A to je vše, tohle byly ony rady, jak se vypořádat s rozzuřenými zákazníky. Občas se však stane, že s Vámi komunikuje člověk, který nechce nic pochopit a jediné o co mu jde, je pohádat se s někým, být nepříjemný a ztížit celou situaci jak jen to je možné. U takovýchto zákazníků se většinou nedá aplikovat žádná z výše zmíněných rad. Proto si zachovejte chladnou hlavu, zůstaňte nad věcí a nenechte si zkazit den – v jednání zákazníků zkrátka nehledejte nic osobního.

Discussion