10 výhod chatbota zákaznické podpory pro online firmy

V dnešní době má péče o zákaznickou podporu úplně jiný význam. Už nejde jen o to čekat, až se na vás zákazník obrátí, a pak vyřešit jeho problém. Jde také o to udělat maximum pro jeho spokojenost. Zavedení podpůrných botů tak bylo přirozeným krokem.

Umělá inteligence (AI) zásadně mění zákaznickou zkušenost. AI odvádí skvělou práci v milionech firem, ať už jde o jednotlivé nástroje, nebo plně automatizovaná oddělení. A jak si vedou podpůrní boti? Jaké jsou jejich výhody? O tom bude dnešní článek.

Co je podpůrný bot?

Podpůrný bot je počítačový program, který dokáže odpovídat na dotazy zákazníků na základě informací, které má k dispozici. Tato technologie využívá umělou inteligenci, strojové učení se zpracováním přirozeného jazyka a dostupné zdroje, jako jsou často kladené dotazy, články nebo jiné znalostní báze, aby vyřešila otázky a problémy vašich zákazníků. Odpovídá přitom tónem podobným rozhovoru s člověkem. S lidmi může komunikovat textově i hlasem.

Celý proces je jednoduchý: zákazník položí otázku, podpůrný bot ji rozpozná a identifikuje její různé varianty. Poté v systému vyhledá potřebné informace, aby zájemci odpověděl co nejpřesněji. Jakmile najde potřebné údaje, odpoví přímo a vámi preferovaným stylem.

Používání botů v zákaznickém servisu je v mnoha firmách běžné.

Zákaznické podpůrné boty můžete využít, když potřebujete pomoc, chcete získat odpověď na základní dotaz zákazníka nebo třeba objednat služby. Mohou vám proto pomoci i s otázkami, které nejsou zrovna jednoduché.

Na druhou stranu nemusí podpůrní boti vyřešit složité nebo neobvyklé dotazy, protože pro ně mohou být příliš náročné. V takovém případě vás mohou spojit s pracovníkem zákaznické podpory. Mějte proto na paměti, že podpůrní boti zatím nemohou lidské pracovníky zákaznického servisu nahradit. Kvalita poskytovaných služeb tak do značné míry závisí na schopnostech vašich zaměstnanců.

Zaměřme se ale na pozitiva, protože tito boti vás mohou nejednou překvapit. Jejich schopnosti se stále rozvíjejí. Mohou například:

• posílit strategii zákaznické péče,

• propagovat relevantní produkty a zvyšovat jejich prodej,

• navrhnout užitečné odpovědi ještě předtím, než zákazník dopíše,

• získávat neocenitelné informace o návštěvnících,

• zjistit, které možnosti v nabídce botů zákazníci vybírají nejčastěji,

• a další.

Jak vidíte, virtuální agenti využívající AI jsou mnohem užitečnější než zastaralí boti.

Proč jsou podpůrní boti tak oblíbení?

Jistě vám neuniklo, že boti jsou stále populárnější. Není divu, že si našli cestu i do oddělení podpory, kde odvádějí skvělou práci!

V čem tkví tajemství těchto osobních asistentů? Podpůrní boti jsou oblíbení díky řadě výhod, které lze ještě posílit pomocí pracovních postupů v malých i velkých firmách.

Především tito boti v mnoha případech poskytují výrazně lepší pomoc než lidé. Například často odpovídají rychleji než člověk. Jejich odpovědi jsou navíc někdy přesnější než odpovědi skutečných zaměstnanců.

Podpůrní boti také výrazně automatizují některé činnosti, což samo o sobě přináší vašemu online podnikání řadu výhod.

Chcete vědět, o jakých výhodách mluvíme? Čtěte dál!

10 výhod používání podpůrných botů

#1 Zlepšují komunikaci v omnichannel prostředí

Podpůrní boti se skvěle hodí pro široce využívanou omnichannel komunikaci. Ta předpokládá především nepřetržitou interakci se zákazníky. S tím mohou podpůrní boti pomoci. Díky jejich používání budete poskytovat konzistentní zákaznický servis a posílíte povědomí o značce.

Je důležité poskytovat podporu prostřednictvím více digitálních kanálů (např. webu, aplikace, sociálních sítí atd.). Podstatou podpůrných botů v omnichannel komunikaci je budování dlouhodobých vztahů se zákazníky a poskytování co nejlepších služeb ve všech kanálech, které firma používá, ať už jde například o telefonát, zprávu na Facebooku nebo email.

Používáním botů tak zajistíte, že zákazníci mohou být s firmou v kontaktu v každém digitálním kanálu. Získané informace navíc zůstanou na jednom místě, takže podpůrný bot bude znát například informace o vaší objednávce, i když jste se o ní zmínili v emailu.

#2 Snižují náklady

Další výhodou jsou úspory, které mohou podpůrní boti přinést. Představte si, že místo přijetí nového zaměstnance do oddělení podpory investujete do softwaru HRMS, který bude ještě efektivnější než člověk – a z dlouhodobého hlediska rozhodně levnější.

S rostoucí konkurencí v online podnikání je stále důležitější poskytovat špičkový zákaznický servis. A co ho zajistí lépe než boti?

Firmy nesoutěží jen cenou. Snaží se poskytovat co nejlepší služby, rozšiřovat sortiment a prodávat nezapomenutelné zážitky. Pokud vám tedy záleží na tom, abyste naplnili očekávání zákazníků, mohou být podpůrní boti velmi dobrou, a ne příliš nákladnou volbou.

#3 Zkracují dobu obsluhy

Když už mluvíme o úsporách, tito boti šetří také čas a zkracují dobu obsluhy. A pokud je pomoc přesná, spokojenost zákazníků ještě vzroste.

Můžete slibovat tu nejlepší komunikaci se zákazníky, ale někdy je těžké slib dodržet. Všichni konzultanti mohou být zaneprázdnění, může nastat problém, který zaměstná většinu oddělení podpory, nebo může mít pracovník podpory špatný den a nedokáže pracovat tak efektivně. Pak je tvrzení nabízíme rychlou podporu v praxi bezvýznamné.

Tento problém však lze snadno vyřešit pokročilým botem. Dodržíte tak svůj slib, budete okamžitě odpovídat, zvýšíte produktivitu týmu a napravíte negativní dojem zákazníka. Lidé si zapamatují vaši rychlou reakci, ne své potíže. Pokud ale své sliby nedodržíte, zákazníci mohou odejít ke konkurenci, která nabízí skvělé služby a kompletní zákaznickou cestu vedle podobných a oblíbených produktů.

#4 Jsou k dispozici 24/7

Podpůrný bot ani live chat si nebere volno, neonemocní, nedá výpověď ani se neunaví. Obecně řečeno funguje 24/7 – v noci, o svátcích, na vaše narozeniny, zkrátka pořád.

Váš tým podpory ale nemůže být k dispozici neustále.

Boti proto pracují rychleji a mohou vyřešit problém s nedostatkem zaměstnanců. Velkou výhodou této technologie je vysoká míra přesnosti a opakovatelnosti. Virtuální asistenti eliminují chyby způsobené lidským faktorem, osvojují si znalosti a učí se zákazníkům sloužit stále lépe.

#5 Ulevují zaměstnancům

Jak jsme už zmínili, konzultanti toho někdy mohou mít na bedrech příliš a potřebují pomoc, aby mohli zákazníkům poskytovat co nejlepší služby. Díky automatizaci pomocí botů však mohou zákazníci v e-commerce zadávat objednávky nebo provádět transakce bez zapojení člověka.

Představte si, jak přetížení mohou být pracovníci během rušných prodejních období, jako je Black Friday nebo období před Vánoci. A teď si představte, jaké by to bylo, kdyby podpůrný bot převzal více odpovědnosti a ulevil konzultantům, kteří by se pak mohli věnovat závažnějším nebo složitějším úkolům.

V takovém případě získává slovo podpora nový význam – je všestranná, a dokonce nenahraditelná. Pokud se navíc propojí s dalšími systémy a nástroji pro spolupráci, její možnosti se ještě rozšíří.

#6 Obslouží mnoho zákazníků najednou

Další výhodou podpůrných botů je, že mohou obsluhovat více zákazníků současně. To se nedá říct o skutečných konzultantech, kteří v jednu chvíli řeší pouze jeden požadavek. Kdyby měli pracovníci vyřizovat mnoho problémů najednou, nedopadlo by to dobře.

U botů takové riziko nehrozí, protože je může současně využívat velké množství lidí. Podpůrní boti navíc přistupují ke každému problému individuálně, takže nehrozí, že zákazníkovi poskytnou nerelevantní odpověď, protože si jeho problém spletou s problémem někoho jiného.

Nezáleží na časovém pásmu, typu kanálu, natož na různých jazycích – zákazníkům bude vždy poskytnuta odpovídající podpora. Podpůrný bot tak může doslova řešit problémy na mnoha místech současně.

#7 Rychle obslouží zákazníky ze zahraničí

V reakci na rostoucí zájem o služby v zahraničí se mnoho firem rozhodlo rozšířit své podnikání do dalších zemí. I vaše značka se může vydat stejnou cestou, pokud se na to dobře připraví!

Jedním z mnoha důležitých předpokladů je komunikovat se zákazníky v jejich rodném jazyce.

Schopnosti vašich konzultantů budou pro obsluhu zahraničních zákazníků nepochybně dostačující. Podpůrní boti jsou ale naprogramováni tak, aby dokázali obsloužit zákazníky z kterékoli země. Ať už jsou z Tokia, Senegalu nebo Francie, bude jim poskytnuta vícejazyčná podpora.

Chcete-li usnadnit tok informací mezi vámi a novými zákazníky ze zahraničí, neváhejte využít podpůrného bota, který tento úkol zvládne.

#8 Nabízejí okamžitá řešení

Za zmínku stojí také okamžité řešení problémů během několika sekund. Platí to zejména tehdy, když lze většinu opakujících se a běžných dotazů plně automatizovat a není k nim potřeba lidská pomoc.

Skvělé je poskytovat podporu právě ve chvíli, kdy je nejvíce potřeba. Boti navíc dokážou okamžitě a současně vyřídit velké množství dotazů zákazníků, což zkracuje dobu odpovědi.

Pokud tedy existuje oblast, ve které můžete být lepší než konkurence, zvažte, zda na problémy zákazníků odpovídáte dostatečně rychle. Pokud ano, můžete očekávat ještě větší zájem o svou značku.

#9 Učí se a zlepšují, aby zákazníkům sloužili lépe

Investice do podpůrných botů neslouží jen současným potřebám. Jde o dlouhodobý přístup k efektivní zákaznické podpoře, který se s používáním dále rozvíjí. Boti jsou inteligentní nástroje – může to znít zvláštně, ale je to tak – a díky technologiím, jako je strojové učení, Big Data nebo zpracování přirozeného jazyka, dokážou projevovat určitou míru inteligence.

Boti ušli dlouhou cestu v porozumění lidským problémům a jejich řešení. Díky tomu nyní mohou skvělé zákaznické chatboty zpracovávat veškerá data, ať už jde o text, zvuk nebo vizualizace.

Tyto programy jsou tedy nejen vždy připravené k práci, ale také se učí, jak jednat s lidmi.

#10 Zvyšují spokojenost zákazníků

Když spojíte všechny tyto výhody, zjistíte, že podpůrní boti směřují k jedinému cíli: spokojeným zákazníkům.

Pokud totiž poskytujete služby, které uspokojí vaše zákazníky, povede to k:

• vyšší ochotě zákazníků nakupovat,

• většímu počtu podnětů od uživatelů,

• častějším nákupům,

• dobrým doporučením,

• větší loajalitě,

• a dalším přínosům.

Konzultantů se nemusíte vzdávat. Stačí jim dát správný nástroj, který mimo jiné zvýší jejich produktivitu, zlepší zákaznickou podporu a uleví jim od přemíry povinností!

Jak vám může Smartsupp pomoci?

Smartsupp nabízí skvělé řešení v podobě bota pro firmy všech velikostí. Týmy ho mohou využít v zákaznické péči i pro podporu e-commerce.

Díky rozmanitým funkcím a možnostem vám Smartsupp usnadní začátek i další rozvoj podnikání.

Podívejme se tedy, jaké výhody přináší bot Smartsuppu.

01 Zvyšte prodeje a ušetřete si práci díky okamžitým odpovědím

Pomocí bota můžete okamžitě odpovídat na opakující se dotazy zákazníků. Pracovníci podpory se tak mohou soustředit na složitější dotazy, které vyžadují odborné znalosti a nelze je rychle vyřešit. Vaši skvělí zákazníci tak získají výbornou pomoc i veškeré rady, které potřebují.

02 Oslovte zákazníky, když potřebují vaši pomoc

Když jsou splněny určité podmínky, může bot Smartsuppu poslat uživateli webu proaktivní zprávu.

Bot můžete například naprogramovat tak, aby zákazníka oslovil, pokud na webu stráví tři minuty bez jakékoli interakce. Krátká zpráva, například „Jak vám mohu pomoci?“, může návštěvníky webu povzbudit, aby se podělili o své otázky a vyřešili problém hned na místě.

Odpovědi na tuto otázku jsou navíc skvělým zdrojem zpětné vazby. Pomohou vám zjistit, co je potřeba na webu zlepšit a kde má slabá místa.

03 Poznejte návštěvníky webu díky videonahrávkám

Funkce videonahrávek vám umožní sledovat návštěvníky na webu. Na dashboardu si můžete prohlédnout jejich interakce s webem a zjistit:

• kde návštěvníci svou cestu vzdají,

• jak postupují při placení,

• kam klikají,

a další informace! Návštěvníky tak můžete lépe poznat a odhalit případné chyby. Se správným nástrojem pro sledování chyb můžete rychle najít nejpalčivější problémy na svém webu.

04 Pečujte o zákazníky nepřetržitě

Podle BBC stále více lidí nakupuje v noci. To znamená, že stále více lidí potřebuje pomoc s nakupováním i v pozdních hodinách. A právě tady přichází na řadu bot Smartsuppu! S jeho pomocí můžete svým nočním sovám poskytnout možná ten nejlepší zákaznický servis, kdykoli ho budou potřebovat.

05 Snižte náklady a ušetřete čas

Boti jsou skvělým způsobem, jak snížit náklady, protože mohou převzít některé úkoly, které by jinak museli vykonávat vaši pracovníci podpory. Díky tomu se mohou věnovat naléhavějším úkolům a jejich vyřízení zabere méně času.

Bot vám také pomůže shromažďovat údaje o potenciálních zákaznících.

06 Propojte se s nástroji, které používáte

Se Smartsuppem můžete dál používat všechny své oblíbené nástroje – své oblíbené platformy propojíte během několika minut! Nepotřebujete k tomu ani znalosti IT.

Pokud ale své nástroje nenajdete v seznamu, nemusíte mít obavy. Díky API můžete se Smartsuppem snadno propojit i vlastní řešení.

Závěr

Používání podpůrného bota přináší vašemu online podnikání, ať už je malé, nebo velké, řadu výhod. Boti zlepšují zákaznickou zkušenost, přinášejí vyšší prodeje a pozitivní doporučení značky. Zákazníci vidí, že vám na nich záleží, a nemají důvod odcházet ke konkurenci. A to se počítá.

Smartsupp je ideálním řešením pro vašeho virtuálního asistenta. Nabídne vám skvělého podpůrného bota a mnohem víc, proto neváhejte a využijte 14denní zkušební období.