Jak vytvořit webový chat: 10 klíčových kroků a osvědčených postupů

Nastavení webového chatu může znít jako složitý úkol. Je třeba myslet na spoustu věcí – vybrat vhodný nástroj pro webový chat, proškolit operátory, připravit zásady ochrany osobních údajů, získávat kontaktní údaje, nastavit okno chatu a mnoho dalšího. A to je jen špička ledovce.

Jak to ale udělat správně?

Dnes se zaměříme na deset užitečných tipů, které vám pomohou webový chat nastavit. A nejen to! Doporučíme vám také skvělý nástroj, který vám může pomoci získat zákazníky a udržet si je déle.

Co je webový chat?

Webový chat je systém, který umožňuje uživatelům komunikovat na webových stránkách. Firmy ho obvykle používají k tomu, aby zůstaly v kontaktu s návštěvníky webu prostřednictvím live chatu. Webový chat je navíc nedílnou součástí strategie zákaznické podpory mnoha firem.

K čemu lze webový chat využít?

Webový chat nebo live chat můžete využít prakticky k čemukoli. Ať už provozujete SaaS firmu, e-shop nebo startup, může se hodit každému.

Podívejme se blíže na e-commerce a zákaznickou péči.

Webový chat pro e-commerce

E-commerce firmy mohou z komunikace prostřednictvím webového chatu výrazně těžit. Když se zákazník při nákupu ve vašem e-shopu ztratí a neví, co dál, je velmi pravděpodobné, že nákup vzdá. Neví, jak pokračovat, a nedostane od vás okamžitou pomoc. A tak odejde. E-commerce je velmi konkurenční prostředí, takže nakoupit jinde je snadné.

Proto je řešení pro webový chat skvělou volbou.

Potenciální zákazníci mohou v nákupu pokračovat, když návštěvníkům webu dáte vědět, že jste připraveni jim pomoci, a nabídnete jim podporu přes live chat.

Nasazení softwaru pro live chat na webu vám může přinést také řadu dalších výhod. Můžete například:

• lépe poznat své zákazníky

• získávat leady

• propojit live chat s dalšími nástroji

• zvýšit prodeje

• aktivně oslovovat návštěvníky zprávami

• zvýšit konverze

To je jen několik výhod podpory prostřednictvím webového chatu.

Webový chat pro zákaznickou péči

Týmy a oddělení zákaznické podpory používají webový chat, aby zákazníkům poskytovaly účinnou pomoc. Tento způsob komunikace vám pomůže zjednodušit interakce a budovat vztahy se zákazníky i potenciálními klienty.

Některé nástroje umožňují posílat soubory, chatovat na cestách prostřednictvím mobilní aplikace a zobrazit kontaktní formulář, když jsou operátoři offline.

Je také dobré zpřístupnit webový chat co nejvíce lidem. Vygenerujte QR kód, který odkazuje na váš webový chat, a umístěte ho na vhodná místa. Když zákazník potřebuje pomoc, stačí kód naskenovat a začít chatovat.

To je jen několik funkcí, které může software pro live chat nabídnout a které vám pomohou s péčí o zákazníky.

Webový chat jako nástroj zákaznické péče vám navíc může pomoci:

• shromažďovat údaje o zákaznících

• poznávat jejich preference

• zlepšovat uživatelské rozhraní webu

• šetřit čas i peníze

• obsluhovat více uživatelů současně

• pracovat s více kanály

A to je jen část možností!

Propojení webového chatu s CRM vám pomůže zlepšit správu leadů. Webový chat shromažďuje údaje o vašich leadech, prodejích, podpoře a dalších záležitostech týkajících se zákazníků a po skončení konverzace je předává vašemu CRM nástroji.

10 osvědčených postupů pro nastavení webového chatu

Podívejme se na deset užitečných tipů pro nastavení webového chatu.

#1 Rozmyslete si, čeho chcete pomocí webového chatu dosáhnout

Na začátku je důležité stanovit si cíle. Jasná představa vám pomůže udělat další krok v péči o návštěvníky webu. Pokud například chcete zlepšit zákaznickou podporu, výběr platformy pro webový chat bude mnohem rychlejší a snazší, protože zúžíte nabídku, ze které vybíráte.

Nejlepší je hledat řešení, které klade důraz na pohodlí zákazníků a co nejrychleji řeší jejich problémy.

#2 Zajistěte, aby webový chat sbíral leady

Leady jsou potenciální zákazníci, kteří projevili zájem o váš produkt nebo službu. Když je budete získávat prostřednictvím webového chatu, například pomocí offline formulářů, můžete je rychle a snadno kontaktovat a podrobněji probrat jejich potřeby. Oslovíte tak uživatele, kteří mají o vaše služby nebo produkty skutečný zájem, a zvýšíte šanci na konverzi.

Získávání leadů prostřednictvím webového chatu je tedy účinným způsobem, jak oslovit potenciální zákazníky a lépe poznat jejich potřeby. Vzhledem k výhodám webového chatu není divu, že ho do své strategie generování leadů zařazuje stále více firem.

#3 Nabídněte webový chat ve více jazycích

Chatovací řešení jsou stále oblíbenější. Většina webových chatů je však dostupná pouze v jednom jazyce. Proč se omezovat? Vícejazyčný chat může zvýšit váš prodejní potenciál, zlepšit image značky a posílit loajalitu zákazníků.

Pokud chcete vytvořit vícejazyčného chatbota, použijte nástroj, který vám to umožní. Zpřístupníte se tak zahraničním zákazníkům a zvýšíte šanci, že uskutečníte více prodejů nebo dosáhnete vyššího počtu konverzí.

#4 Upravte svůj chatový widget

Zajistěte, aby si návštěvníci webu vašeho chatového widgetu všimli a věděli, že se na vás mohou obrátit, kdykoli potřebují pomoc. Dbejte ale na to, aby je tato součást webu nerušila při procházení stránek.

Příliš velký widget může mít opačný než zamýšlený účinek. Zákazníky by obtěžoval, a ti by tak s větší pravděpodobností z vašeho webu odešli.

Nejvhodnějším místem pro chatový widget je také pravý nebo levý dolní roh. Je to obvyklé umístění chatu a většina uživatelů ho tam očekává. Proto není dobré jeho pozici měnit – návštěvníci budou widget nejspíš hledat v dolní části stránky. Pokud tam nebude, mohou si myslet, že podporu prostřednictvím webového chatu nenabízíte, a přestat se na vás obracet.

#5 Zkraťte dobu odezvy pomocí vhodného nástroje

Zkrácení doby odezvy pomocí chatovacího softwaru může účinně zvýšit spokojenost zákazníků.

Když dokážete rychle a efektivně reagovat na problémy zákazníků, nabídnete jim celkově lepší zkušenost.

Kratší doba odezvy může navíc pomoci zvýšit prodeje a konverze. Rychlé a užitečné odpovědi mohou zákazníky povzbudit, aby u vás nakoupili znovu. Ukazují také, že vám na jejich problémech záleží.

#6 Zvažte podporu chatbotem

Live chat je skvělým řešením pro firmy i zákazníky. Některé firmy však nemohou takovou podporu poskytovat nepřetržitě. V takovém případě je chatbot skvělým doplňkem.

Když jsou vaši operátoři offline nebo se nemohou věnovat zákaznickým konverzacím, chatbot vám s nimi pomůže. Pomocí chatovacího softwaru si ho můžete navrhnout podle svých představ.

Může vám pomoci automatizovat úkoly, doporučovat produkty, které by vaše zákazníky mohly zajímat, nebo fungovat jako filtr před spojením s operátorem přes live chat.

#7 Zvolte webový chat, který nabízí přehledy a statistiky

Data jsou pro zákaznickou podporu zásadní. Jsou palivem, které pohání zákaznickou zkušenost. Chcete-li zákazníkům nabídnout skvělou zkušenost, potřebujete vědět, co na webu dělají, jak se cítí a proč.

Zdroj GIFu: Giphy

Data přinášejí cenné poznatky o všech těchto oblastech. Webový chat vám je může poskytnout, ale pouze pokud zvolíte chatovací software se statistikami. Případně musí být propojitelný s nástroji, které vám data pomohou získat, například s Google Analytics.

#8 Ověřte si, zda se váš webový chat integruje s dalšími platformami

Při výběru nástroje pro webový chat zjistěte, s jakými platformami se integruje. Většinu nástrojů lze propojit s oblíbenými tvůrci webových stránek a e-commerce platformami, jako jsou WordPress, software Google My Business, Jotform Store Builder, Shopify nebo Dukaan. Chatovací software tak snadno připojíte ke svému webu během několika minut. Zjistěte také, které komunikační platformy váš nástroj pro webový chat podporuje.

Doporučujeme sepsat si aplikace, které chcete ke komunikaci se zákazníky používat. Pokud provozujete e-shop, potenciální zákazníci se vám mohou chtít ozvat přes Facebook Messenger, Instagram nebo jiné sociální sítě, na kterých působíte.

Propojené nástroje navíc mohou zvýšit spokojenost zákazníků díky plynulejší zákaznické podpoře.

#9 Přizpůsobte způsob komunikace své cílové skupině

Aby byla komunikace účinná, dbejte na to, aby vaši operátoři mluvili způsobem, který vaší cílové skupině vyhovuje.

Pokud je například vaše kupující persona podnikatel, vyhněte se slangu a příliš neformálnímu jazyku. Pokud naopak prodáváte online vybavení na skateboarding a cílíte hlavně na dospívající a mladé dospělé, používat velmi neformální jazyk není dobrý nápad. Vaše značka by působila nejednotně.

Zákazníci se díky tomu budou cítit příjemněji a spíše vám budou důvěřovat, že jim poskytnete kvalitní služby. Odpovídejte stručně a k věci – je důležité vážit si času zákazníků.

Když se tímto doporučením budete řídit, využijete webový chat jako nástroj zákaznické podpory naplno. S trochou úsilí budete komunikovat efektivně, budovat důvěru potenciálních zákazníků a zlepšovat jejich zkušenost.

#10 Vyberte si spolehlivý nástroj

Webový chat může přinést řadu výhod, ale jen když zvolíte správnou chatovací aplikaci. Abyste zjistili, které řešení se hodí právě pro vaši firmu, ujistěte se, že nabízí všechny funkce, které vám pomohou dosáhnout vašeho cíle.

Na trhu je dnes řada nástrojů pro webový chat. Pokud si ale nejste jistí, který vybrat, máme pro vás doporučení, které byste měli opravdu vyzkoušet!

Pokud je vaším hlavním cílem zvýšit spokojenost zákazníků, ujistěte se, že aplikace nabízí videozáznamy. Díky nim uvidíte, co na vašem webu nefunguje a co můžete udělat pro zvýšení spokojenosti zákazníků.

Na trhu je dnes řada nástrojů pro webový chat. Pokud si ale nejste jistí, který vybrat, máme pro vás doporučení, které byste měli opravdu vyzkoušet!

Používejte webový chat od Smartsuppu

Smartsupp je nástroj pro live chat a chatbot, který usnadňuje komunikaci s návštěvníky webu v reálném čase. Díky mnoha funkcím může navíc výrazně prospět vašemu podnikání.

Hlavní výhody a funkce Smartsuppu

Podívejte se, co nabízí.

Rychlé nastavení vám ušetří čas

Abyste Smartsupp nainstalovali na svůj web, stačí:

• vytvořit si účet

• zkopírovat unikátní kód, který jste získali

• vložit kód do zdrojového kódu webu

Toto chatovací řešení lze nainstalovat na jakýkoli web. Podívejte se také na seznam integrací. Pokud platformu, kterou používáte, lze propojit se Smartsuppem, nainstalujete webový chat ještě rychleji.

Chatbot pro automatizaci úkolů

Chatbota můžete nasadit k automatizaci úkolů, jako je zákaznická podpora, doporučování produktů, odpovídání na časté dotazy, aktivní oslovování návštěvníků automatickými zprávami nebo získávání kontaktních údajů zákazníků. Je to skvělý způsob, jak šetřit zdroje – bot může dělat věci, které byste jinak dělali sami.

Sjednocené multikanálové prostředí pro rychlejší odezvu

Díky mnoha integracím můžete spravovat všechny zprávy na jednom místě. Nemusíte tak při odpovídání na dotazy zákazníků přepínat mezi kartami a aplikacemi. Ušetříte čas a vy nebo vaši operátoři budete moci odpovídat rychleji. A rychlá a efektivní komunikace přes chat znamená spokojené zákazníky!

Přizpůsobitelné ikony chatu pro plynulou zkušenost

Ve Smartsuppu si můžete okno chatu upravit podle svých představ – změnit jeho barvu, velikost i tvar, upravit nastavení notifikací a přidat fotku operátora pro osobnější zážitek.

Můžete také změnit text v horní části chat boxu. Když jste offline, Smartsupp umožňuje chat box skrýt nebo zobrazit kontaktní formulář, aby návštěvníci mohli zanechat své kontaktní údaje a dostat odpověď později. Pomocí této součásti chatu můžete získávat informace o leadech.

Statistiky pro sledování výkonnosti

Statistiky vám pomohou sledovat například průměrnou dobu vyřešení požadavků uživatelů nebo hodnocení zákaznické podpory návštěvníky. Smartsupp zobrazuje cenné metriky, díky kterým můžete sledovat, jak si vedete v péči o zákazníky. Uvidíte například počet konverzací, na které jste odpověděli, počet uzavřených konverzací nebo statistiky jednotlivých operátorů.

Historie konverzací vám poskytne lepší přehled

Smartsupp vám umožní shromažďovat údaje o návštěvnících. Získáte je z panelu návštěvníků a díky dokumentaci k chatovacímu API Smartsuppu. Díky informacím, jako je kopie chatu, můžete zjistit, kde zákazníci narážejí na problémy a co je třeba zlepšit.

Můžete také zkontrolovat počet zmeškaných konverzací (návštěvník vám poslal zprávu, když jste byli online, ale odešel dřív, než jste odpověděli) a počet offline zpráv (návštěvník vám poslal zprávu, když jste byli offline).

Se Smartsuppem nastavíte webový chat snadno

Teď už znáte osvědčené postupy pro nastavení webového chatu i nástroj, který vám pomůže skvěle se starat o návštěvníky webu. Na trhu je spousta kvalitního softwaru, ale Smartsupp rozhodně stojí za vyzkoušení.

Proč čekat? Zaregistrujte se zdarma a zvyšte spokojenost zákazníků, podpořte konverze a veďte konverzace, které pomáhají budovat vztahy.