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Pourquoi utiliser le chat en direct en 2020?

mars 10, 2020 | Michaela Žabková | Conseils, Smartsupp

Une page Web sans chat en direct est comme une boutique sans vendeur. Mais lorsque vous mettez une boîte de discussion sur votre page, vous obtenez un énorme avantage concurrentiel. Une fois que vous avez donné à vos visiteurs, une chance de vous contacter, il est plus facile de les transformer en clients satisfaits.

Vous vous demandez pourquoi? 

Le chat en direct est la chaîne la plus populaire!

Même si de nombreuses entreprises utilisent encore des méthodes traditionnels tels que le courrier électronique et le téléphone, les visiteurs Web dictent une tendance différente car 41% préfèrent le chat en direct aux autres formes de communication.

 

customer preferences chat phone mail

Pourquoi? Les raisons peuvent varier. La génération Y, par exemple, communique la plupart du temps via le chat, donc appeler ne semble pas très naturel. De plus, vous pouvez faire d’autres choses tout en discutant. Les gens trouvent très pratique cette opportunité d’effectuer plusieurs tâches en même temps. La raison la plus courante est que le chat vous permet de résoudre le problème en temps réel.

 

Obtenez l’avantage concurrentiel!

L’avantage initial que vous gagnez en permettant à vos visiteurs de vous contacter de manière personnelle, rapide et efficace.

Mais vous pouvez faire beaucoup plus! Selon une étude de Reshoper, 54,1% des questions arrivent entre 10h et 15h. Cependant, de nombreux e-shops oublient les clients qui achètent le soir. 15,1% de toutes les questions sont posées de 19h à minuit. Installez l’application de chat en direct sur votre téléphone et répondez aux questions de vos clients à un moment où la plupart des autres boutiques en ligne sont fermées.

chattime 

Augmenter les conversions et économisez de l’argent sur les ventes et le marketing!

L’utilisation du chat en direct augmente les conversions. Nos données internes montrent que le client qui a utilisé le chat en direct est 5 fois plus susceptible d’acheter que celui qui ne l’a pas fait.

Et une fois que vous aiderez votre client dans son achat, vous augmenterez les chances qu’il revienne vers vous. Les expériences positives renforcent la fidélité de vos clients. En fin de compte, vous pouvez obtenir un effet similaire à celui des ventes et du marketing. 42% ne retournent pas dans une entreprise s’il n’avait pas de chat en direct ou de ligne d’assistance client en temps réel.

 

loyal chat en direct

Offrez un service client de qualité!

Pour réaliser l’expérience positive mentionnée, vous devez également vous assurer que votre communication est efficace. Un grand avantage est que le chat vous permet de parler à plus de clients en même temps. Mais ils s’attendent toujours à ce que vous résolvez leur problème rapidement. 45% des clients ne terminent pas leur achat si leur question n’obtiennent pas de réponse immédiate.

Voici quelques conseils pour mieux communiquer:

  • Utilisez des raccourcis. Grâce à ces messages préconçus, vous aurez une longueur d’avance sur vos clients en répondant aux questions fréquemment posées en un rien de temps.
  • Faites-leur savoir que vous êtes là. Vos clients attendent des réponses rapides, mais ils comprennent également que vous n’êtes pas un robot. Une fois que vous avez lu leur message, répondez-les. Si vous avez besoin de plus de temps pour y répondre, un rapide « Veuillez patienter un instant s’il vous plaît» fera le travail. Aucune réponse rapide lorsque vous êtes en ligne, peut les faire quitter votre site, vous donnant ainsi une note négative. 
  • Soyez bref. Lorsque vous envoyez le premier message, dites «Bonjour!» d’abord et ensuite entrer dans le vif du sujet. Évitez de taper de longs paragraphes, pensez à avoir des liens vers les articles ou les tutoriels à portée de main. Si le problème est trop compliqué, suggérer d’envoyer un e-mail contenant tous les détails importants, etc.

Vous pouvez faire tout cela avec Smartsupp

Smartsupp vous offre toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin pour faire passer votre communication client à un niveau supérieur:

  • Boîte de chat personnalisable – changez la couleur pour qu’elle corresponde à votre marque.
  • Applications mobiles – vous permet de discuter en déplacement.
  • Messages automatiques – engagez un client avec un message d’accueil ou demandez à un client potentiel qui a passé beaucoup de temps à regarder une section de vos produits s’il a besoin d’aide pour choisir le bon produit.
  • Raccourcis (réponses standardisées) – préparez des réponses aux questions récurrentes et gagnez du temps.
  • Statistiques détaillées – voyez votre niveau et améliorez votre service client.
  • Infos visiteurs – en savoir plus sur vos visiteurs et mieux les comprendre.
  • Enregistrement des visiteurs (relecture de session) – regardez ce que les visiteurs font sur votre site Web, où les visiteurs cliquent, etc.
  • Intégrations avec les plateformes de commerce électronique – installez le chat en quelques clics.

 

Des questions, des commentaires? Envoyez-nous un email à support@smartsupp.com