Zpět na Blog

Proč se v roce 2020 vyplatí mít na webu live chat?

Březen 10, 2020 | Michaela Žabková | Smartsupp, Tipy

Webová stránka bez chatu je jako kamenný obchod bez prodavače. Když máte na svém e-shopu live chat okénko, dostáváte se oproti konkurenci do obrovské výhody. Stačí dát svým návštěvníkům možnost s vámi pohodlně komunikovat a rázem je můžete proměnit ve spokojené zákazníky.

Proč je tomu tak?

Live chat je nejpoužívanější kanál!

I když se dnes ještě mnoho firem snaží pro zákaznickou podporu používat tradiční kanály jako jsou e-mail a telefon, mezi webovými návštěvníky panuje úplně opačný trend. Až 41 % webových návštěvníků preferuje právě live chat.  

customer preferences live chat

Proč? Mladší generace je na chat tak navyknutá, že jim telefonování prostě přijde nepřirozené. Někteří lidé zas oceňují, že zatím co chatují, můžou se zároveň věnovat i jiným činnostem. Avšak největším plusem je, že přes chat se dá problém vyřešit v reálném čase a bez dlouhého čekání na lince.

 

Získáte konkurenční výhodu!

První výhodu získáte už jen tím, že svým zákazníkům poskytnete osobní, rychlou a efektivní možnost komunikace.

Ale proč nejít ještě dál? Dle průzkumu Reshoper padlo na live chatu 54,1 % dotazů v době od 10 – 15 hodin. Nezanedbatelní jsou ale zákazníci, kteří nakupují až ve večerních hodinách – od 19 hodin do půlnoci. V tomto čase položili návštěvníci 15,1 % všech dotazů. Tuto skutečnost můžete šikovně využít. Nainstaluje si live chat na mobil a odpovídejte na dotazy zákazníků i v době, kdy ostatní e-shopy už spí.

live chat chat time 

Zvýšíte konverze a ušetříte na prodeji a marketingu!

Live chat zvyšuje konverze. Z našich interních statistik vyplývá, že u zákazníka, který použil chat, je 5x větší pravděpodobnost nákupu než u zákazníka, který chat nepoužil.

A když už jednou svému zákazníkovi s nákupem pomůžete, zvyšujete tím šanci, že se k vám vrátí a nakoupí znovu. Díky pozitivním zkušenostem si budujete zákaznickou loajalitu. Docílíte tím podobný efekt, jaký vytváří obchodní oddělení a marketing. Protože 43 % lidí utratí více peněz u značek, kterým jsou loajální.

 

live chat customer loyalty sales increase

Budujete kvalitní zákaznickou péči!

Abyste u zákazníka dosáhli ony pozitivní zkušenosti, je důležité komunikovat efektivně. Obrovským plusem live chatu je, že na rozdíl od ostatních komunikačních kanálů vám umožní věnovat se většímu počtu zákazníků najednou. Ale nezapomínejte u toho na rychlost. 45 % zákazníků nedokončí svůj nákup, pokud není jejich dotaz rychle vyřešen.

Máme pro vás tipy, jak komunikovat efektivně:

  • Buďte pohotoví. Zákazníci očekávají rychlé odpovědi, ale také chápou, že nejste robot. Proto pokud na odpověď potřebujete více času, rychlé: „Pracuji na tom, prosím o chvilku strpení“ klidně postačí. Jestli jim však nedáte žádnou rychlou odpověď, budou od vás odcházet se zklamáním a špatným hodnocením.
  • Buďte struční. Když posíláte první zprávu, nejdřív pozdravte a odpověď na otázku pište až do další zprávy. Vyhněte se dlouhým odstavcům a mějte po ruce odkazy na články a tutoriály. Když řešíte něco komplikovaného, navrhněte, že návštěvníkovi zašlete e-mail se všemi důležitými detaily.
  • Používejte Zkratky – předpřipravené zprávy, které často používáte a odešlete jedním klepnutím, např. pro uvítání zákazníka nebo rozloučení. Díky těmto zprávám bleskurychle zodpovíte všechny často kladené dotazy a zefektivníte váš zákaznický servis.

Tohle všechno zvládnete jednoduše se Smartsupp

Smartsupp vám poskytuje všechny funkce potřebné k tomu, abyste mohli svou zákaznickou komunikaci posunout na nový level:

  • Přizpůsobitelný chatbox – upravte si design chatu, aby vyhovoval vaší značce.
  • Mobilní aplikace – umožňuje vám chatovat se zákazníky z telefonu i když zrovna nejste v kanceláři.
  • Automatické zprávy – automaticky oslovte zákazníka ve správné chvíli – třeba když se k vám vrací, když si dlouho prohlíží produkt, nebo když máte akci na určité zboží. 
  • Zkratky– předpřipravte si odpovědi, které zrychlí a zefektivní vaši komunikaci.
  • Statistiky – sledujte, jak si vede vaše zákaznická podpora a zkvalitňujte své služby.
  • Návštěvníci – zjistěte informace o vašich návštěvnících a jejich nákupním chování.
  • Video nahrávky – nahrajte si pohyb svých zákazníků a pochopte, jak se návštěvníci na e-shopu chovají.
  • Jednoduchá integrace s desítkami platforem – nainstalování Smartsupp chatu vyžaduje jen pár kroků.

Máte nějaké dotazy? Napište nám na support@smartsupp.com