Alternativy k systému Intercom, které byste měli znát

Tajemstvím úspěšného podnikání je kvalitní zákaznický servis. Proto se vyplatí věnovat pozornost nástroji zákaznické podpory. Jedním z nich je systém Intercom, který nabízí řadu funkcí, jež mají zajistit vynikající péči o zákazníky.

Je to ale opravdu tak?

V dnešním článku se podrobně podíváme na možnosti systému Intercom i na jeho alternativy. Pokud se tedy nemůžete rozhodnout, jaký software zákaznické podpory zvolit, máme pro vás několik tipů, které by vás mohly zaujmout.

Co je Intercom

Intercom je software zákaznické podpory určený firmám v jakékoli fázi rozvoje. Může se hodit například pro e-commerce, finanční služby, vzdělávací instituce nebo zdravotnictví.

Jaké funkce Intercomu mohou být pro vaše podnikání přínosné?

Podívejme se na některé funkce, které mohou být důležité pro vaše zákazníky i firmu.

Live chat

Intercom vám umožňuje komunikovat se zákazníky v reálném čase. Pokud tedy provozujete e-shop, můžete zákazníkům pomáhat při nakupování.

Jednotná schránka

Díky jednotné schránce můžete odpovídat na všechny zprávy na jednom místě. Je to velmi praktická funkce, kterou by měl nabízet každý nástroj, o jehož pořízení pro zákaznický servis uvažujete.

Přizpůsobitelní chatboti

Chatboti se hodí, když potřebujete automatizovat zákaznický servis. Intercom vám umožňuje navrhnout vlastního chatbota, který pak může podle potřeby pomáhat návštěvníkům webu nebo zákazníkům. Tato funkce ale není součástí nejnižšího tarifu.

Doplňkové funkce

Pokud chcete využívat některé funkce, ale nechcete přejít na vyšší tarif, Intercom nabízí řešení. Některé nástroje si můžete k současnému tarifu dokoupit jako doplňky.

Tyto doplňky jsou zpoplatněné. Stejně jako u tarifů by ale jejich ceny měly být transparentnější.

Průzkumy

Můžete vytvořit průzkum a vybrat jeho barvu, hodnoticí stupnici i uvítací zprávu. K dispozici jsou také přehledy výsledků, nejsou však nijak zvlášť pokročilé.

Ceník Intercomu

Ceny Intercomu na webu nenajdete. Většina alternativ cenu uvádí, takže si můžete snadno odhadnout rozpočet na zákaznický servis. V případě Intercomu ale musíte pro bližší informace o cenách kontaktovat operátora přes chat. A to může být ztráta času, pokud nakonec zjistíte, že vám nabídka nevyhovuje.

Nevýhody Intercomu

❌ Ceník není nikde výslovně uveden.

❌ Není k dispozici zkušební verze zdarma.

❌ Pokud chcete demo, musíte kontaktovat obchodního zástupce. Intercom si tedy nemůžete vyzkoušet, než mu věnujete svůj čas.

❌ Není k dispozici bezplatný tarif. Nemůžete si prakticky ověřit, jak software funguje ani jestli vám vyhovuje jeho uživatelské prostředí.

❌ Uživatelé si stěžují na vysoké ceny doplňků a předplatných.

❌ Uživatelé také upozorňují na špatný systém notifikací, kvůli kterému můžete přehlédnout chat s potenciálním zákazníkem.

❌ Zákaznická podpora by mohla být lepší.

Alternativy k Intercomu, které byste měli znát

Než se rozhodnete, měli byste si udělat průzkum a podívat se na alternativy k Intercomu. My jsme to udělali za vás. Níže najdete přední konkurenty Intercomu.

1️⃣ Smartsupp

Smartsupp je cloudový software zákaznického servisu. Chatbot a live chat od Smartsuppu usnadňují komunikaci se zákazníky i interakci s uživateli.

Podívejte se na funkce Smartsuppu.

Jaké funkce Smartsuppu mohou být pro vaše podnikání přínosné?

Intuitivní rozhraní

Intuitivní uživatelské prostředí je důležité pro zákazníky i operátory. Smartsupp nabízí přehledný dashboard, takže se v něm neztratíte, ani když platformu ještě dobře neznáte.

Pokud byste při používání softwaru narazili na potíže, zákaznická podpora Smartsuppu vám pomůže.

Chatbot

Je to skvělý nástroj, pokud chcete zákazníkům pomáhat 24/7. Chatbot je automatizovaný program, který vám umožňuje vést konverzace s uživateli. Ve Smartsuppu si naprogramujete chatbota v několika jednoduchých krocích bez znalostí IT.

Chatbota Smartsupp si navíc můžete snadno přizpůsobit:

• změnit barvy

• nastavit podmínky, za kterých se chat zobrazí

• přidat profilovou fotku operátora

Při navrhování konverzačních scénářů použijte šablony. Vyberte si jednu, upravte ji podle svých představ a využívejte automatizovaný zákaznický servis.

Live chat

Díky této funkci můžete zákazníky sami oslovit, nebo vás mohou kontaktovat oni. S uživatelem pak můžete chatovat přímo a v reálném čase.

Je skvělá například pro:

• získávání nových potenciálních zákazníků

• pomoc návštěvníkům webu s používáním vašeho softwaru (pokud nějaký nabízíte)

• pomoc s nakupováním

To je jen několik příkladů. Smartsupp nabízí skvělé funkce, které zlepšují uživatelskou zkušenost, například sdílení souborů, intuitivní rozhraní nebo kontaktní formulář, který je k dispozici, když jsou operátoři offline. Odpovíte na otázky zákazníků a zároveň můžete získat nového potenciálního zákazníka.

Videonahrávky

Videonahrávky vám pomohou porozumět chování zákazníků.

Například můžete sledovat jednotlivé návštěvy uživatelů na svém webu a vidět, jak nakupují nebo web používají.

Díky této funkci uvidíte, jak se zákazníci na webu pohybují – kam klikají a kdy. Můžete tak zjistit například to, co jim dělá potíže, kdy z webu odcházejí a jaká je jejich cesta k nákupu.

Praktická mobilní aplikace

Mobilní aplikace umožňuje operátorům zůstat v kontaktu s návštěvníky webu i na cestách. Členové týmu tak mohou zákazníkům snadno poskytovat potřebnou péči, aniž by museli trávit hodiny u pracovního stolu.

Mobilní aplikace zvyšuje efektivitu práce. Proto se ujistěte, že vámi vybraný nástroj podobné řešení nabízí.

Automatické zprávy

Pokud zákazník potřebuje pomoc, můžete mu poslat zprávu. Automatické zprávy vám umožňují zákazníky oslovit, když jsou splněny podmínky, které sami nastavíte.

Zprávu můžete snadno odeslat, když návštěvník nereaguje na vašem webu nebo nenavštíví váš e-shop. Zákazníci ocení osobní přístup i vaši snahu pomoci. Velmi dobře může posloužit třeba zpráva:

Dobrý den! Rádi vás zase vidíme. Pokud máte nějaké otázky, jsme tu pro vás.

Zákazníci ji jistě ocení.

Statistiky

Tato důležitá funkce vám umožňuje sledovat a zlepšovat zákaznický servis. Díky statistikám můžete nastavit cíle a pomáhat operátorům, aby jich dosáhli.

Informace, jako jsou:

průměrná doba odpovědi počet konverzací, na které jste odpověděli průměrné hodnocení

a další údaje vám pomohou sledovat, jak se vašemu týmu daří a co je potřeba zlepšit.

Integrace

Smartsupp nabízí také řadu integrací. Nemusíte se tak vzdávat oblíbených nástrojů, jako je CRM systém nebo komunikační kanály. Smartsupp se propojuje s platformami PrestaShop, WordPress, Google Analytics, Facebook a dalšími. Podívejte se na seznam integrací.

Zkratky

Fungují podobně jako předpřipravené odpovědi. Stačí vytvořit šablony zpráv a použít je, kdykoli je potřebujete. Snadno k nim mají přístup všichni členové týmu. Zkratky zkracují čas potřebný na psaní a pomáhají zlepšovat průměrnou dobu odpovědi.

Sdílení souborů

Možnost poslat soubor operátorovi může zásadně usnadnit komunikaci. Místo popisování problému zákazníci jednoduše pošlou snímek obrazovky. Lze sdílet i další typy souborů.

Čím je Smartsupp lepší než Intercom?

✔️ Zkušební verze všech tarifů zdarma.

✔️ Bezplatný tarif pro firmy, kterým stačí základní funkce.

✔️ Praktické videonahrávky.

✔️ Dostupné a transparentní ceny.

✔️ Ochotný tým zákaznické podpory.

Ceník Smartsuppu

Cena začíná na €0 díky bezplatnému tarifu. K dispozici jsou také dva placené tarify: Standard za €15/měsíc, PRO za €72/měsíc a Ultimate za €2000/rok.

2️⃣ Zendesk

Zendesk je software zákaznického servisu pro startupy, malé a střední firmy i velké podniky. Nabízí nástroje pro týmy zákaznického servisu a prodeje.

Podívejme se na jeho funkce.

Jaké funkce Zendesku mohou být pro vaše podnikání přínosné?

Chatboti

Zendesk nabízí chatbota, který okamžitě odpovídá na dotazy zákazníků. Týmy ho mohou používat samostatně nebo jako doplněk k live chatu.

Live chat

Software umožňuje také pracovníkům zákaznického servisu komunikovat se zákazníky nebo návštěvníky webu prostřednictvím live chatu. Může jít o proaktivní vyskakovací okno s chatem, které se zákazníků zeptá, jestli potřebují pomoct.

Systém ticketů

Systém ticketů je nástroj pro správu požadavků zákaznického servisu. Díky sledování ticketů zákazníků a odpovídání na ně mohou firmy měřit efektivitu zákaznického servisu.

Řada nástrojů pro zákaznický servis

Zendesk nabízí také mnoho nástrojů a tarifů pro zákaznický servis. To může být výhoda i nevýhoda. Orientace ve funkcích Zendesku je trochu náročná a nepřehledná.

Nevýhody Zendesku

❌ Je trochu drahý.

❌ Pokud chcete kontaktovat zákaznickou podporu, musíte uvést kontaktní údaje, například e-mailovou adresu a telefonní číslo.

❌ Uživatelé si stěžují na zákaznickou podporu, která nereaguje na jejich dotazy.

Kolik Zendesk stojí?

K dispozici jsou tři cenové tarify:

• Support Team za $19/měsíc/operátora

• Support Professional za $49/měsíc/operátora

• Support Enterprise za $99/měsíc/operátora

Zájemci si mohou Zendesk také vyzkoušet v rámci zkušební verze zdarma.

3️⃣ Kustomer

Kustomer je řešení zákaznického servisu s integrovanou CRM platformou. Služby Kustomeru jsou určené spíše větším firmám než těm menším.

Podívejte se na funkce, které by vás mohly zajímat.

Jaké funkce Kustomeru mohou být pro vaše podnikání přínosné?

Chat

Kustomer nabízí live chat, díky kterému mohou zákazníci získat pomoc prostřednictvím okamžitých zpráv. Ve srovnání s ostatními alternativami jsou však jeho možnosti poměrně omezené.

Znalostní báze

Pokud chcete návštěvníkům webu nabídnout nástroje pro svépomoc, Kustomer vám umožní vytvořit externí i interní znalostní bázi. Může obsahovat například články a databázi pro operátory, která jim pomůže rychleji odpovídat na dotazy zákazníků.

Odpovědi na tickety

Kustomer umožňuje spravovat tickety z různých kanálů. Některé funkce ale mají nedostatky, například vyhledávání a procházení ticketů. Nepodporuje ani automatické zprávy na Facebooku.

CRM systém

Kustomer nabízí také systém pro řízení vztahů se zákazníky. Pokud ale používáte externí nástroj s kvalitní sadou integrací, můžete dál pracovat se svou zákaznickou platformou bez migrace dat.

Kolik Kustomer stojí?

K dispozici jsou dva předplacené tarify. Enterprise za $89/měsíc/uživatele a Ultimate za $139/měsíc/uživatele. Menší firmy, které potřebují jen základní funkce, si tedy nemají z čeho vybrat.

Nevýhody Kustomeru

❌ Je určený jen větším firmám.

❌ Design dashboardu by mohl být lepší.

❌ Pro firmy s omezeným rozpočtem může být příliš drahý.

❌ Možnost přechodu na vyšší tarif je omezená na jediný tarif.

4️⃣ Freshdesk

Freshdesk je řešení zákaznické podpory, které vám pomůže spravovat interakce se zákazníky.

Jaké funkce Freshdesku mohou být pro vaše podnikání přínosné?

Automatické zprávy

Freshdesk umožňuje posílat zákazníkům automatické zprávy, například mimo otevírací dobu.

Freshchat

Díky této funkci můžete se svými návštěvníky webu komunikovat prostřednictvím live chatu, webu, mobilní aplikace nebo podpory kontaktního centra. K dispozici je také chatbot.

Automatické přiřazování chatů

Freshdesk přiřazuje konverzace operátorům nebo týmu zákaznického servisu podle jejich dovedností a vytížení.

Předpřipravené odpovědi

Můžete si připravit odpovědi na časté dotazy a používat je v konverzacích. Ušetříte tak spoustu času.

Ceník Freshdesku

Freshdesk nabízí čtyři tarify:

• Free za $0

• Growth za $15/měsíc/operátora

• Pro za $59/měsíc/operátora

• Enterprise za $69/měsíc/operátora

Freshdesk se hodí pro firmy všech velikostí.

Nevýhody Freshdesku

❌ Řešení s chatbotem je dostupné pouze v tarifu Enterprise.

❌ Nejnižší tarif nabízí jen velmi omezené přehledy a analytiku.

❌ Některé doplňky jsou dostupné až od tarifu Growth. Pokud máte bezplatný tarif, nemůžete si je tedy koupit.

❌ Za mobilní aplikaci musíte zaplatit navíc.

❌ Počet relací chatbota je omezený a za další se platí ($75 za 1000 relací měsíčně).

5️⃣ LiveChat

LiveChat je webový nástroj zákaznického servisu pro komunikaci se zákazníky a návštěvníky webu.

Podívejte se, co tento nástroj nabízí.

Jaké funkce LiveChatu mohou být pro vaše podnikání přínosné?

Omnikanálové zprávy

Díky omnikanálové komunikaci uvidíte všechny zprávy v jedné jednotné schránce. Snáze tak odpovíte na všechny dotazy zákazníků včas.

Integrace

Propojením chatovacího řešení s aplikacemi, které už používáte, například Facebook Messengerem nebo Google Analytics, ušetříte čas i energii. Pomocí API (Application Programming Interface) si navíc můžete vytvořit vlastní integraci.

Nástroj pro tvorbu znalostní báze

LiveChat umožňuje vytvořit znalostní bázi pro týmy podpory i zákazníky. Návštěvníkům webu tak nabídnete samoobslužnou možnost a ušetříte čas operátorům.

Systém ticketů

Když vám zákazník pošle zprávu, vy i váš zákaznický tým ji obdržíte jako ticket.

Kolik LiveChat stojí?

Ceny LiveChatu se odvíjejí od tarifu. K dispozici jsou čtyři:

• Starter za $24/měsíc/operátora

• Team za $49/měsíc/operátora

• Business za $69/měsíc/operátora

• Enterprise (cenu zjistíte, když kontaktujete obchodní oddělení)

Nevýhody LiveChatu

❌ Cena na první pohled vypadá lákavě, ale mění se podle počtu operátorů.

❌ Není k dispozici bezplatný tarif.

❌ Nejnižší tarif neobsahuje systém ticketů.

❌ Počet návštěvníků, které můžete sledovat, je v každém tarifu omezený.

❌ Přehledy a statistiky jsou v tarifu Starter velmi omezené (pouze denní souhrn).

❌ Zkušební verze zdarma je dostupná pouze pro tarif Team.

Shrnutí alternativ k systému Intercom

Alternativ k systému Intercom pro zákaznický servis je celá řada. Každá nabízí jiné funkce a rozhodování nemusí být snadné.

Zamyslete se proto, která alternativa bude pro vaši firmu nejvhodnější.

Pokud ale váháte, doporučujeme Smartsupp. Je cenově dostupný a jeho tarify se hodí pro firmy v jakékoli fázi rozvoje.

Začít se zkušební verzí zdarma ještě dnes!