20+ otázek o podpoře pomocí chatbotů: odpovědi

Pokud zvažujete zavedení podpory prostřednictvím chatbota ve své firmě a chcete se o této dostupné technologii dozvědět víc, než se do toho pustíte, nejspíš máte několik otázek.

V tomto článku zodpovíme některé z nejčastějších dotazů (FAQ) týkajících se podpory prostřednictvím chatbotů, abyste se mohli informovaně rozhodnout, zda je pro vaši firmu vhodná.

Probereme všechno od základů – co jsou chatboti a jak fungují – přes výhody pro firmy až po konkrétnější informace o chatbotech pro zákaznický servis. Čtěte dál a najdete odpovědi na vše, co potřebujete vědět o podpoře prostřednictvím chatbotů.

Časté dotazy k podpoře prostřednictvím chatbotů

#1 Co je chatbot?

Chatbot je počítačový program, který simuluje lidskou konverzaci. Často se používá v reálném čase jako virtuální agent, například pro zákaznický servis, nebo ke sdílení informací na online platformách, jako jsou sociální sítě, chat widgety na webech a chatovací kanály, například programy pro okamžité zasílání zpráv nebo kanály Slack.

#2 Jak chatboti rozumějí vstupům od uživatelů?

Chatboti využívají umělou inteligenci (AI) k interpretaci lidské konverzace. Děje se tak pomocí zpracování přirozeného jazyka (NLP), při němž se chatbot učí rozumět vzorcům lidské řeči a odpovídat způsobem, který napodobuje chatovou konverzaci.

NLP se používá k tomu, aby se chatbot naučil rozumět významu slov, frází a vět a mohl na ně odpovídajícím způsobem reagovat.

#3 Jak chatboti vědí, kdy odpovědět?

Chatboti založení na pravidlech používají předem naprogramované odpovědi na opakující se otázky nebo rozpoznaná klíčová slova. Vývojář může například chatbotovi naprogramovat standardní předpřipravenou odpověď na otázku „Jaká je vaše otevírací doba?“

#4 Mohou se chatboti učit z předchozích interakcí s lidmi?

Ano, interakce s botem se neomezují jen na předem naprogramované odpovědi. Samoučící se chatboti založení na AI se mohou postupně lépe učit rozumět lidským konverzacím tím, že analyzují předchozí interakce se zákazníky, dřívější dotazy na podporu a běžné otázky.

Strojové učení, konkrétní typ řešení založeného na umělé inteligenci, učí chatboty s AI rozumět novým typům chatových konverzací a odpovídat na ně. Jde o jedno z nejběžnějších využití technologie strojového učení.

#5 Jak přesní jsou chatboti?

Přesnost závisí na množství informací, kterými jsou naprogramováni, kvalitě dat použitých k jejich trénování a složitosti úkolu, pro který se používají (například zda jde o jednoduché, nebo složité otázky).

Mějte na paměti, že chatboti založení na pravidlech nedokážou odpovídat tak přesně jako samoučící se chatboti. Ti se v porozumění lidským konverzacím zlepšují tím více, čím déle se používají a čím více dat mají k dispozici pro učení.

#6 Jaké výhody přináší používání chatbotů firmám?

Firmy mohou zvýšit spokojenost zákazníků tím, že jim nabídnou rychlou a pohodlnou podporu prostřednictvím chatbota v kanálech, které zákazníci preferují. Chatboti také pomáhají generovat a kvalifikovat potenciální zákazníky, které lze předat obchodním týmům, a zvyšují efektivitu tím, že zvládají více zákaznických konverzací najednou.

Snižují se také náklady, protože zákaznické týmy potřebují méně lidských pracovníků podpory.

Těchto pět způsobů využití konverzačních chatbotů v e-commerce vám ukáže, jak lze chatboty využít ve firmě.

#7 Jaké výhody přináší chatbot zákazníkům?

Firmy používající chatboty mohou zákazníkům nabídnout řadu výhod. Díky okamžitým odpovědím se rychleji dostanou k podpoře a nemusejí čekat na lince. Z chatbotů mohou těžit i majitelé firem, protože používání chatbotů šetří čas i prostředky.

Zákazníci mají navíc díky dostupnosti chatu 24/7 kdykoli okamžitý přístup k samoobslužné nápovědě. Dostávají také přesnou a objektivní pomoc bez lidských chyb či emocí a personalizované zprávy založené na jejich údajích.

Zjistěte více o důvodech, proč potřebujete chat pro zákaznický servis, a jeho četných výhodách.

#8 Hodí se chatbot pro mou firmu?

Chatboti jsou dostupným řešením pro firmy všech velikostí, zvlášť pokud mají mnoho zákazníků nebo dostávají velké množství žádostí o zákaznickou podporu. Chatboti ale nejsou všelékem a firmy by se před jejich zavedením měly seznámit s jejich omezeními.

#9 Co zvážit při výběru chatbota pro podporu?

Zamyslete se nad tím, zda je zákaznická podpora ve vaší firmě složitá a potřebujete ušetřit čas svých pracovníků podpory na řešení těchto případů, zda chcete nabízet samoobslužnou nápovědu, nebo podporu jen v určitých hodinách a kolik jste ochotni investovat do vývoje a údržby chatbota. Můžete zvážit také integrace, například s nejlepšími aplikacemi pro měření času  (jako jsou Clockify nebo jeho alternativy), které pomáhají zvýšit produktivitu.

#10 Existují alternativy k chatbotům pro podporu?

Pokud se rozhodnete, že chatbot pro vaši firmu v tuto chvíli není vhodný, můžete zvážit další možnosti zákaznického servisu, například kontextovou samoobslužnou podporu, live chat pro zákaznickou podporu prostřednictvím okamžitých zpráv se skutečným člověkem nebo AI call centrum.

Tyto možnosti však mohou být dražší než chatboti a pro uživatele nemusejí být tak pohodlné ani užitečné.

#11 S jakými úkoly podpory mohou chatboti pomoci?

Chatboti mohou v rámci zákaznického servisu odpovídat na opakující se otázky, řešit problémy, poskytovat informace o účtu nebo objednávce a pomáhat s některými marketingovými úkoly.

Automatizace odpovědí na dotazy, například na otázky ohledně doručení zásilky, bez zásahu člověka uvolňuje pracovníkům zákaznického servisu ruce pro řešení složitějších problémů. Zvyšuje tak jejich výkonnost i produktivitu celého týmu zákaznické podpory.

#12 Mohu si dovolit zavést podporu prostřednictvím chatbota?

Náklady na vývoj vlastního moderního chatovacího rozhraní od základů mohou být pro všechny firmy kromě těch největších příliš vysoké. Na trhu je však dnes řada hotových nástrojů pro chatboty s předplatným, jehož cena se odvíjí od počtu uživatelů nebo příchozích zpráv.

Díky tomu jsou chatboti mnohem dostupnějším řešením pro malé a středně velké firmy. Některé nástroje navíc nabízejí bezplatnou zkušební verzi, nebo dokonce plnou verzi zdarma. Pokud chcete zjistit, jak chatbot funguje na vašem webu, zaregistrujte se a vytvořte si účet Smartsupp zdarma.

#13 Kolik stojí používání platformy pro podporu prostřednictvím chatbotu?

Cena závisí na zvolené službě chatbotu a funkcích, které potřebujete. Obecně však můžete počítat s částkou od $50 do $100 měsíčně za základního chatbota.

Pokročilejší chatboti s více funkcemi stojí více, ale díky vyšší efektivitě a přesnosti mohou také přinést vyšší návratnost investice (ROI).

#14 Budou moji zákazníci vůbec používat chatbot pro podporu?

Můžete se zeptat uživatelů v průzkumu nebo zařadit otázku o chatbotech do procesu sběru zpětné vazby od zákazníků. Můžete také prozkoumat údaje o zákaznické podpoře a zjistit, kolik lidí využívá samoobslužné možnosti (například FAQ nebo jednoduché články v znalostní bázi) oproti těm, kteří kontaktují zákaznickou podporu přímo.

Získáte tak představu, kolik lidí by mohlo být ochotných používat chatbot.

#15 Jak dlouho trvá nastavení chatbota pro podporu?

Časová náročnost závisí na platformě, kterou používáte, a složitosti chatbota. Obecně můžete počítat se dvěma až čtyřmi týdny, pokud chatbota nastavujete sami, včetně času na testování a trénování.

Pokud ale použijete chatovací software s vizuálním rozhraním typu drag-and-drop, můžete chatbota zprovoznit během několika hodin, nebo dokonce ještě rychleji. Například ve Smartsuppu mohou týmy zákaznického servisu nastavit chatbota v 5 jednoduchých krocích.

#16 Jak si nastavit chatbota pro podporu svépomocí?

Pokud zavedete chatbota založeného na pravidlech, budete muset vytvořit předem připravený seznam pravidel (neboli příkazů „když–pak“) a šablon, které chatbot použije k rozhodování, jak odpovídat uživatelům v rámci svých omezených znalostí.

Pokud naopak použijete chatbota založeného na strojovém učení, budete mu muset poskytnout data, například běžné dotazy a odpovědi zákaznické podpory, aby se naučil reagovat.

#17 Mám při nastavování chatbota pro podporu požádat o pomoc?

Nejlepší software pro chatboty vám umožní vytvořit chatbota pro vaši firmu bez nutnosti programování, takže jeho nastavení bude mnohem jednodušší a rychlejší.

Z dlouhodobého hlediska vám to ušetří čas i peníze, protože nebudete muset najímat vývojáře ani trávit hodiny (nebo dny) nastavováním chatbota svépomocí.

#18 Jaký software pro podporu prostřednictvím chatbotu je nejlepší?

K dispozici je mnoho platforem pro vývoj chatbotů, proto je důležité vybrat takovou, která nabízí funkce a možnosti, jež vaše firma potřebuje. Jedním z nejlepších řešení pro chatboty je bezpochyby Smartsupp, které nabízí vše potřebné k zavedení podpory prostřednictvím chatbotu během několika minut.

#19 Jak poznám, že můj chatbot funguje?

Výkon chatbota můžete sledovat pomocí hodnocení spokojenosti zákazníků, počtu žádostí o podporu, doby řešení a míry vyřešení při prvním kontaktu. Pomocí analytiky chatbotu můžete sledovat také počet odeslaných chatových zpráv, průměrnou dobu odezvy a konverzní poměr.

Pokud budete tyto ukazatele úspěšnosti sledovat každý měsíc, získáte dobrou představu o tom, jak dobře chatbot plní vaše obchodní cíle.

#20 Jak mohu zlepšit výkon svého chatbota?

Nejprve se podívejte do analytiky chatbota a zjistěte, které oblasti je třeba zlepšit. Pak zkuste upravit design chat widgetu nebo změnit jeho pravidla a ověřte, jestli to pomohlo. Nakonec chatbota průběžně trénujte a testujte, abyste měli jistotu, že vždy nabízí co nejlepší uživatelský zážitek.

Některé nástroje pro tvorbu chatbotů navíc nabízejí podrobné integrované statistiky a přehledy výkonu zákaznického servisu. Pokud chcete takové řešení nasadit na svém webu, nezapomeňte ověřit jeho integrace.

Kvalitní nástroj pro chatboty vám umožní propojit se s platformami, které měří výkon vašeho bota. Díky sledování metrik můžete zareagovat dřív, než se něco pokazí.

#21 Jak často mám svého chatbota aktualizovat?

S tím, jak se mění údaje o zákaznické podpoře, mění se i data, ze kterých se váš chatbot potřebuje učit. Proto je důležité udržovat chatbota aktuální, zvlášť pokud používáte chatbota založeného na strojovém učení.

Obecně platí, že byste ho měli aktualizovat každých několik týdnů, aby stále dobře fungoval.

#22 Jaké jsou běžné problémy s chatboty?

Jedním z nejčastějších problémů je obtížné nastavení a údržba chatbotů. Než jsou připraveni k ostrému provozu, obvykle také vyžadují hodně trénování a testování, což může být časově náročné a drahé.

Správné nástroje pro tvorbu chatbotů, jako je Smartsupp, to ale vyřeší za vás. Snadno s nimi vytvoříte, spravujete a propojíte chatboty se svým webem nebo možnostmi okamžitého zasílání zpráv.

Závěr

Chatboti jsou bezpochyby účinným nástrojem zákaznického servisu. V tomto průvodci jsme odpověděli na některé z nejčastějších otázek o podpoře prostřednictvím chatbotů, abyste se mohli informovaně rozhodnout, zda je chatbot pro vaši firmu vhodný.

Pokud se rozhodnete podporu prostřednictvím chatbota zavést, postaráme se o vás. Smartsupp nabízí vše potřebné k rychlému a snadnému vytvoření chatbota, abyste se mohli soustředit na růst firmy a plnění svých hlavních závazků tím, že zákazníkům nabídnete co nejlepší zkušenost.

Začněte dnes 14denní zkušební verzi zdarma a zjistěte, jak vám můžeme pomoci posunout zákaznickou podporu na vyšší úroveň.